5 月 24 日，小米用户体验总监、小米路由器产品负责人唐沐在微创新总裁营上为学员们讲了一堂非常接地气的用户体验实战课。他用自己在腾讯 10 年的亲身经历告诉大家互联网产品兴衰的规律，以及他在主导小米路由器研发时如何找痛点、如何打造尖叫级产品。最后唐沐将自己 10 年来用户体验实战的经验总结成了 32 字：找到痛点，定义场景；体验做透，方案优雅；保持克制，体验闭环；小步快跑、快速迭代。
这也是做产品的 32 字生死决。满满的都是干货！
以下为唐沐口述。唐沐，小米用户体验总监、小米路由器产品负责人。
产品被颠覆的教训：靠功能堆砌无法适应新环境
我是唐沐，2001 年加入金山，2003 年加入腾讯，我在腾讯工作了 10 年，搭建了腾讯用户研究与体验设计中心(CDC)，在我离开之际已发展到 300 人规模，肩负着腾讯近 100 个产品的用户体验设计工作。在腾讯 10 年，我见证了很多产品的生命周期和兴盛衰亡。
2013 年 5 月，我有幸再次见到雷总，本来只是去找黎万强叙叙旧，阿黎告诉我雷总在楼上办公，问我要不要上去打个招呼，结果这招呼一打就是 5 个小时。从晚上 9 点一直聊到凌晨 1 点多，雷总一直跟我聊小米做事情的方法、心态，听完之后我真的被打动了。当晚回去之后，我花了两周深入思考，之后又与雷总谈了 5 小时，和小米的联合创始人 KK 也见了面，最后我下定决心加入小米，这是我阔别金山系 10 年之后再次回到雷总的“怀抱”。
10 年前的 QQ 是一个简单的 IM 软件，10 年后 QQ 承载了 QQ 会员、QQ 秀、QQ 邮箱、拍拍、腾讯网等等各种服务。过去 10 年，很多人参与 QQ 的研发与设计，但不断叠加功能是否使 QQ 更完善？为什么微信的出现使 QQ 遭遇如此大的危机？我认为这可能是一个教训，面对新的移动互联网环境，单靠叠加功能的产品不可能成功。如果出现一个更切合场景需求、用户体验更好的产品，就会取代以前的产品，这是“多么痛的领悟”。
有一部电影叫《低俗喜剧》，中间一个片段很有意思，一个麻将馆老板服务设计非常周道：请菲佣帮师奶带孩子，目的是让女顾客尽情打麻将而不被孩子干扰；丈夫快到点儿回家还会提醒女顾客，免得被丈夫责备；甚至帮女顾客做好晚饭带回家，以免让她们的丈夫怀疑。这是麻将馆可以做到极致的用户体验。其实很多做产品的人反而做不到这一点，他们认为搞定产品功能就万事大吉，但功能并不等于体验，你的产品真的做完了吗？
做产品，我们必须关心产品的受众是谁。互联网时代的用户与以往不同，因为他们有太多选择，变得更挑剔。互联网诞生之初，邮箱服务还是收费，随着竞争的白热化，邮箱收费早已成为历史。过去赛门铁克、瑞星、江民这些杀毒软件也是收费，而且售价不菲，但现在仍坚持收费的厂商只能在国外市场赚小钱养老，在国内几乎没市场。
首先，用户早已习惯免费，除了专业级软件，其他软件都是免费。其次，互联网用户的需求变化很快，举个例子：也许人们本来就需要“秘密”这样的 APP 去发泄去释放，只是用户不会告诉你，但当秘密这款 APP 出现时他们就会觉得很有趣，因为负面情绪得到了释放。但也许过一段时间后，用户可能会反感这款手机应用，因为它充斥许多负能量。面对用户这种快速变化的需求，我们必须敏锐的发现，然后快速的做出产品去满足他们。再次，用户的选择变多了。比如使用一款移动 IM 产品，微信、陌陌、米聊都可以成为他们的选择。最后，互联网的社群属性很明显，朋友在用一款产品，用户知道后一般也会倾向使用。
找到传统路由器的死穴
下面我给大家讲讲我负责的小米路由器产品。小米有 3 大核心产品：手机(PAD)、电视(盒子)、路由器。这 3 款产品有 2 大共性：首先它们具备平台性，手机已被认为是个人生活的移动智能终端，电视、盒子是家庭娱乐中心，路由器则是家庭智能中心。其次搭载软件系统，软件必须快速迭代、小步快跑，小米的互联网基因决定软件系统每周更新，小米路由器发布后 miwifi 系统已更新了 26 次。
面对传统高科技产品，用户如果不会用，首先想到的不是产品设计得烂，而是自己会不会太笨。
传统路由器虽然提供了上网功能，但设置起来需要七、八步，一些复杂的路由器甚至需要十步，这种反人类的体验存在 10 年之久。路由器是一个家用产品，但传统的路由器界面复杂的叹为观止，还有 SSID、DNS、MAC 地址绑定等诸多专业术语，这往往会让用户觉得自己太傻。这种路由器能称得上家用产品？他们真想把路由器变成普通用户能使用的产品？我认为他们的产品没做完。
用户对路由器最大的需求是上网快，其次是各种设备上网不互相干扰，接下来是安全性能，不必担心黑客骚扰和数据泄漏，最重要的一点是别烦我。
近年来很多互联网厂商开始做路由器，他们注意到过去用户对路由器的看法是没出事就不会关注，所以他们思考如何让用户与路由器“发生关系”，于是有厂商在路由器上加屏幕，有厂商鼓吹路由器不安全；首先我认为加屏不太靠谱，因为用户没有需求，人们平时不会弯腰去点放在桌脚或沙发上的路由器屏幕，多累啊；其次安全虽然是个刚需，但不能总拿安全恐吓来刷存在感，不能因为你希望用户和路由器交互而去生硬的创造需求。所以一款纯粹的路由器，上网快够稳定就好，用户不希望它经常打扰(正常的生活)，这才是用户需要的产品体验。
小米路由器如何深挖用户的痛点
介绍一种做用户调研的简单方法，如果你想知道用户对某款产品最大的痛点是什么，你可以在百度输入产品名字，比如输入“路由器”，搜索框会自动匹配常用的搜索问题，结果显示“如何设置路由器”的问题最多，我们就知道用户最大的痛点是不会设置路由器。所以我们死磕体验环节，努力做到两步呈现，把体验做透才能解决用户痛点。
小米路由器首先是一款路由器，其次是智能家居中心，再次是开放平台。我们在产品的命名上花了很多心思，甚至和雷总也产生过不同的意见，小米路由器的产品最终定义出来后已经不是路由器那么简单，我们想过叫小米家庭智能中心、小米媒体服务器、小米家庭服务器，但这样一来用户根本听不懂，再者没有用户认为自己需要一台家庭服务器。最终我们按照雷总的想法，回到起点，保持初心，仍叫小米路由器。当用户想到家里要换一个更强大的路由器时，小米路由器一定是首选。
小米路由器公测之前，阿黎、KK、和我讨论以什么方式把产品介绍给用户，因为产品配置很强悍，但用户不一定一眼看明白。我们想了很多办法，把路由器拆了装、装了拆，思考有什么卖点可以传播；忽然我们灵光一闪，为什么我们不能以拆开的形态把路由器介绍给用户？用户一眼能看到芯片、硬盘。我们不是把零件完全打散，而是有限度拆开，用户只需操作7、8 步就可以把路由器组装起来，插电即用。为了提升公测的逼格，我们还增加了螺丝刀和防静电手套。用什么把这些零件装起来呢？阿黎从书架上拿出一个木盒子，最奢华莫过于原木盒装。最后我们捧着一木盒子路由器零件去和雷总对，雷总评价：创意一百分，可以干！后来用户收到路由器后很疯狂，所有人都在抢盒子。整个流程下来路由器的造价已超过 1000 元，不过阿黎仍然提议要搞 1 元公测。
10 年经验总结：做产品要坚持 32 字方针
我用 32 个字总结我做产品的感受。第一是找到痛点，定义场景。首先你要确定找到用户真正的痛点，然后设想解决方案，定义场景，要清楚用户在哪种场景下会使用，而不能简单把功能点做出来。
第二是体验做透、方案优雅。体验做透就是把功能做成体验，把过去使人感觉麻烦操作步骤变成极简，能帮用户解决问题，用户往往最怕选择。
不要使产品特征、功能、体验变得粗暴，尽量不去烦用户，这样产品也许会朝优雅更进一步。很多人认为苹果是把产品做到优雅的公司，确实如此，但也有例外，比如当你的 iTunes 账号登录过其他苹果 ID，再换一台新设备，系统就会提示你是否删除这台设备上的所有应用和数据，再把数据同步过来，这种体验极其粗暴，这是我认为 iTunes 最不优雅的设计，而且短期内得不到改善，因为它的内容是收费的。
第三是保持克制、体验闭环。做产品体验一定要有所克制，因为资源有限，你不能什么都做。体验闭环的判断标准就是不要让用户问“然后呢”，如果用户突然卡住问“然后呢”，产品体验就不闭环。比如一个提示说电脑不安全，然后就没有然后了，你既然给用户提示不安全，又不给解决方案，这种体验就不闭环。
第四是小步快跑、快速迭代。好产品是每周迭代一次，世界上除了乔布斯之外很少有产品天才，绝大部分产品都不可能一次做到位，你只有快速去改才有机会变得卓越，所以做产品一定要小步快跑、快速迭代。
小米路由器的 miwifi 系统基于 openWRT 深度定制，我自认目前还没完全做到 32 字方针，但我们一直在小步快跑、快速迭代，每周发布一个新版本，使路由器、NAS、家用服务器由功能逐步变成体验，而且体验逐步变得闭环、贴心、易用。我们的产品还没做完，我们一直都在路上。
学员问答：为极致去死磕
微创新学员：腾讯做产品有四大法则，用户体验、快速迭代、灰度测试和数据拷问。微信的出现让腾讯内部也做出反思，移动时代产品创新的重点在哪里。什么是你认为腾讯做用户体验最有效、最内部的方法？
唐沐：在腾讯 10 年我感触最深的是 32 字方针中的最后 8 个字，小步快跑、快速迭代。主要是迭代，在尝试了解用户需求和满足用户需求方面，有战斗力的团队能做到 70 分已经很了不起，如果想达到 80 分甚至 90 分，产品需要反复修改。快速迭代看起来简单，但做起来很难，需要产品团队有很强的战斗力、协调和承受能力，因为产品一旦上线再去修改，如果开发过程没有做到应用层和底层分离，要改体验很困难，所以对你的团队和产品能否快速迭代有硬性要求。每个腾讯产品牛人都会有自己的看法，我认为小步快跑、快速迭代是很重要的制胜法则。
微创新学员：微信的崛起与腾讯固有方法不太一样，你如何看待微信在腾讯体系的成功？
唐沐：微信作为移动端产品从头开始，以移动互联网思维开始构思，与从 QQ 延伸出来的手机 QQ 不一样，QQ 很大程度上仍然是 PC 产物，所以一开始用移动互联网思维重构 IM 软件很重要。其次，微信团队足够强，他们可以不受干扰在很短时间内完成其他团队所不能达到的产品目标，微信团队的战斗力来自打造 QQ 邮箱的经验，有了团队做保障，产品决策人脑海里对产品的定义以及时刻迸发出来的对用户观察的想法才能体现在产品中。
微创新学员：你在小米将近 1 年，也观察到小米和腾讯的不同。同样是顶级的移动互联网企业，你认为小米和腾讯最大的不同在哪？
唐沐：我在做路由器这个硬件产品感受最多的是“极致”。比如，当初我们选硬件配置确实考虑用某价位内性价比最高的芯片，后来我们定义产品，脑海里全部是行业中最顶尖的芯片，于是我们找供应商一分一毛抠芯片价格，争取把芯片价格压到最低，如果达不到产品价格就不可能极致。从硬件选型到硬件研发再到做结构件和 ID 设计，我们追求性价比好像高空绳索上走钢丝，我们希望做出性价比最极致的产品，这是硬件。软件也有，比如引导过程，两步完成设置是极致的体现，软件也有很多细节需要抠到极致。所以我们做产品时脑海里一直装着“极致”这个词。