2星|《超预期》：2010年的书，主要内容是酒店业服务细节
英文原版是2010年出版的。书中主要内容是酒店服务人员在服务细节上如何让客户更满意。本书副标题“智能时代提升客户黏性的服务细节”有误导的嫌疑，改为这个更合适：智能时代以前提升酒店客户黏性的服务细节。
总体评价2星。酒店业从业人员可以参考，其他行业我认为价值不大。
以下是书中几点我认为有用的信息的摘抄：
1：凯勒餐厅守则第20条规定：当客人问卫生间在哪儿时，要为客人领路，而不是简单地指指方向。P30
2：实际上，最让人恼火的基本问题，“您插上插头了吗?”也可以换一种方式表达，“也许墙上的接口松了，您能帮我检查一下插插座的地方吗?” P44
3：为了使效率、可靠性和配送服务达到最佳效果，我们建议你以制造企业为标杆。它们的成功源于最可靠的、科学的数据，所以向它们学习可以帮你把服务之舰打造得更牢固。P95