一、项目背景：
持续交付每天都会接到用户的各种问题咨询，这些信息来源基本是电话和企业微信。问题的特点是多，杂，且重复度高，但是对于这些信息我们缺乏记录、梳理、分类、管理、追踪、监控、统计等管理，所以想设计一个工单系统来帮助大家来记录，处理，追踪客户的问题处理情况
二、功能需求
1、登录界面模块：主要是给客户，技术人员以及管理员等使用。
2、注册界面模块：使用系统的人都需要注册，然后才能登录使用系统。
3、工单列表：工单查询、修改、管理未派工、进行中，完成多种状态，自定义分类，自定义工单项目等。
4、接单管理：快速录入工单、预约工单日期、关联客户信息等。
5、派工日历：在日历上一目了然、安排每天接单派工。可以按周或者按月查看，可以用不同的颜色标记。
6、报表：提供全面的报表，满足用户从不同视角查看分析工单数据的需求。
7、 知识库模块：对处理过的工单进行归档和处理，方便技术服务人员查询和处理。 建立整个企业的知识学习和共享平台。
表结构
客户表
部门表
权限表
角色表
权限角色关系表 （角色和权限是多对多的关系）
用户表(普通用户 ，授权用户，管理员)
用户角色关系表 （用户和角色是多对多的关系）
工单表（关联工单类型，多对一）
工单类型表
附件表：存储工单系统中附件的信息和存储路径（关联工单表）
工单申请记录表：记录工单申请的记录，包括申请人，申请标题，状态和申请时间。（一对一关联工单表）
流转信息表：处理流转过程中的各个重要信息，比如工单标题，流转时间，流转内容，接收人和发送人等，（关联工单表，关联用户表）
工单处理表：记录工单处理相关信息，由授权用户批上处理意见后，继续流转
客户反馈表：（关联工单表，关联客户表）
部门表dept 字段名 字段解释 字段类型 是否空 id id INT 非空 name 部门名称 varchar(50) 非空 customer 客户表 字段名 字段解释 字段类型 是否空 ID 用户id int（自加一） 非空 Name 用户名 Varchar(50) 非空 pwd 密码 varchar(50) 非空
dept_id 所在部门 int 非空
compy_id 公司 int 非空
四、工单管理系统功能实现逻辑
工单管理系统的使用首先由系统管理员进行初始化设置，例如系统用户的创建、权限的分配，配置信息的初始化，站点信息的录入等工作。在初始化设置完成后，工单管
理系统可以开始使用。
首先，由工单的创建者录入工单，创建者将填写工单的详细信息,根据工单的性质，结合现实需要确定是否需要领导审核。如果不需审核，则将工单直接派发给受理人执行：如果需要审核，则选择审核人，进入审核步骤。
工单待审核状态时，该工单的审核人登陆进系统，可以对工单的情况查看并进行审核操作。根据审核规则，审核通过后，工单自动派发给受理人执行；审核未通过，则由工单的创建者进一步修改，并再次提交审核。
工单派发给受理人后，由工单的受理人对工单进行处理，处理的具体过程由受理人进行记录。当处理完成后，工单的受理人做“完成”操作，代表工单的任务已经执行完毕，等待工单的创建者检查和归档。
最后，当工单创建者认为工单的处理过程和结果满意后，由创建者将工单进行归档操作。归档后，工单的整个流程结束。高层管理和决策人员可以使用报表、查询、统计的功能，宏观的掌握工单受理的信息，及时作出分析和决策。
工单的状态和流程
工单流程是指工单由创建到处理完成的整个周期。工单流程的设计，要充分结合工单状态、操作这两个要素
工单的状态包括以下:
草稿状态:刚创建的工单就是
等待审核:
等待受理:审核已经通过,等待受理人受理
Open状态:正在受理状态
close状态:工单受理完毕,
clear状态：工单受理完成，等待归档
rej-by-receiver：该工单被受理人拒绝、驳回后的状态。
Rej-by-gdr:该工单被归档人拒绝(对处理结果不满意)、退回后的状态。
Discarded:工单被认为是坏单的情况下的状态。
Deffered:工单挂起后的状态，被延迟处理。
Rej-by-shr:被审核人拒绝的状态，即未通过审核。