第三章 团队沟通
第一节 团队沟通概述
1、含义：即团队成员之间、团队成员与团队之间以及团队间的思想与感情传递和反馈的过程。
2、起源及发展：
A、萌芽阶段：团队沟通理论伴随『科学管理』的出现而初显。
代表人物：泰勒——职能工长制的下行沟通、埃莫森——直线组织的下行沟通、韦伯——行政组织沟通、法约尔——等级链沟通和跳板沟通等。
B、发展阶段：团队沟通理论伴随『行为科学』的盛行而发展。
20世纪20年代，伴随着人际关系理论的提出，行为科学理论逐渐产生。行为科学基于不同与传统管理理论的研究出发点，不再把组织中的人单纯地视为『经济人』，而是作为『社会人』来研究。
其中有代表性的研究学者与理论包括：梅奥——人际关系沟通、巴纳德——社会系统沟通、明茨伯格——领导行为沟通、道格拉斯·麦格雷戈——需要层次理论中的沟通等。
C、飞跃阶段『团队沟通理论凭借现代信息和网络技术的突破而飞跃。
代表人物有：西蒙——决策理论的沟通、卡茨与卡恩——系统组织沟通、彼得斯——感情沟通、德鲁克——知识型沟通、圣吉——学习型组织沟通等。
3、中国传统文化中的沟通理念
A、儒家的沟通理念：和为贵
B、《周易》中的沟通理念：核心思想：强调变化的重要性。倡导『刚柔并济』的沟通方式。
C、道家文化辩证的沟通理念：提出『无为无不为』的哲学思想。
4、团队沟通的类型：
（1）按沟通的方向分：
① 垂直沟通——下行沟通与上行沟通
下行沟通是指队主管面向团队成员之间的沟通，就是团队主管向其部属分派任务，并提供完成任务所需要信息的过程。
上行沟通指团队成员面向团队主管的沟通，其信息流动方向于下行沟通相反。
下行沟通与上行沟通是团队中最主要的两种沟通方式，它是依职权等级进行的沟通。
②水平沟通——团队成员间、团队间的沟通
当沟通是发生在团队成员之间、团队与团队之间，或同一等级的团队管理者之间时，称之为水平沟通。
（2）按沟通的渠道分类
团队沟通渠道是按照企业团队正式规定的通道进行信息传递和交流。
-
常见的正式沟通模式：
A、链式沟通。在链式沟通中，信息逐级传递，只有上行沟通和下行沟通，成员只能与相邻的人沟通信息，绝不可有所逾越。换言之，沟通成员必须经由给定的阶梯流程进行沟通。在这种形式中，信息层层传递、筛选，容易失真。
B、轮式沟通。轮式沟通中，只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心，是沟通过程中明显的主导者。信息的传递与反馈，均需经过此主导者，其他成员之间没有相互沟通。这种模式集中化程度高，解决问题的速度快，但沟通渠道少，团队成员的满意度低。
C、环形沟通。环形沟通是一个开放式的网络系统，并无明显的中心人物，沟通成员相互基于平等的沟通地位，各自与周边的每个成员之间都有一定的联系。这种模式的沟通渠道较多，所以成员满意度较高，合作气氛浓厚。
D、Y字型沟通。Y字型沟通颠倒来看，就很清楚地表现出下层有两位沟通成员向中间的成员报告，再由这位成员向上层两位主管沟通。因此，这个模式实际上存在上中下三个层次的沟通，其中中间阶层是主导，发挥承上启下的功能。
E、四通八达型沟通。是一种全方位的沟通系统，沟通成员除了沟通地位平等外，也能上下左右顺畅地相互沟通，以达到最大的交流效果。 -
非正式沟通：是指不通过正式沟通渠道而进行的信息传递和交流，如员工之间的私下交谈，小道消息等。主要有以下四种：
A、单串式。指信息再非正式通道中由成员依次传递。
B、饶舌式。信息由一个关键人物传递给其他所有人。
C、集合式。在沟通中可能有几个中心人物，消息由他们转告给其他个人。
D、随机式。信息由一个人随机传递给某些人，这些人再随机地传给其他个人。
（3）按沟通的方式分类
大多数的团队内部的沟通还是运用三种最基本方式：口头沟通、书面沟通以及非语言沟通。
A、书面沟通：包括便函、报告、布告牌、工作说明、海报、信封中的便条、员工手册、甚至是电子布告栏等。
B、口头沟通：可以是员工会议报告、面对面讨论、讲话、录音笔、打电话、电话会议或者录像带等。
C、非语言沟通：指除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括外表、语气、举止、手势、面部表情、目光交流、空间的距离和方向等。由研究表明，在人们实际沟通过程中，非语言信息量占人们所接受的总信息的60%以上。
第二节 团队沟通的影响因素
1、影响因素：团队的规模、团队规范、团队的成熟度及默契度、团队文化、沟通渠道、个体因素。
- 团队规模：是指团队人员的数量。团队规模的大小决定了成员之间是否能进行有效的沟通。有研究表明，若从沟通的效果和成本考虑，问题解决型团队一般人数最少为5人，最好不要超过12人；自我管理型团队通常人数最少10人，最多不超过15人；学习型团队的规模一般最少为2人，最多不超过16人。
- 团队规范：实际上是一套行为标准，需要团队成员共同遵守。
- 团队文化：是企业营造的一种文化氛围，目的是为了团结员工、汇聚力量、获取经济效益等，团队文化是团队综合力量的重要组成部分。
- 沟通渠道：A、下行沟通：信息从高层成员流向底层成员。B、上行沟通：信息由低层成员流向高层成员，这种流动一般是按照职权层次持续向上的一种信息流动。C、交叉沟通：包括横向和斜向。【横向沟通指与其他团队同等地位人员中间的沟通；斜向沟通指与其他团队中职权等级不同的成员之间的沟通。】
- 个体因素：心理因素；知识、经验水平的差距；对信息的态度和认知；信任度因素
第三节 团队沟通的策略和技巧
1、主导沟通者应该十分清楚自己在沟通过程中所扮演的主导角色与职能，同时要善于进行换位思考，将心比心，使自己所运用的各种沟通要素能够为对方愉快接受。
2、沟通方法因对象而异
A、心理需求分析及沟通策略。人由于心理需求不同，可以分为需要型、交往需要型和权力需要型三类。
- 对成就需要型的沟通对象，要充分认同他们对工作的责任感，沟通时应给予他们的是大量的反馈信息，要对他们表示肯定的态度
- 对交往需要型的沟通对象，要以交朋友的姿态和口气与他们交流，要设法与他们建立良好的人际关系，在参加活动的过程中，以轻松的氛围交流些看法
- 对权力需要型的沟通对象，应采取咨询和建议的方式，尽量不要以命令和指导的方式，要认同和肯定他们的工作职责
B、信息处理风格及沟通策略：按照信息处理风格的不同，可以把对象分为思考型、感觉型、直觉型和知觉型四类。他们各有自己的沟通风格，要分别加以对待。
- 对思考型的人，要给予他们充分的信息，不掺杂任何个人观点，客观地对待事物，使他们自己通过罗辑推理得出结论
- 对感觉型的人，要明确表达你的价值观念，要让他们感觉到你是支持他们的
- 对直觉型的人，不要轻易否定或批驳他的观点，相反的，要充分利用和发挥他的想象力
- 对知觉型的人，要清晰交流，抓住重点，在实践中获得结果
3、气质类型及沟通策略
根据气质的不同，可以把沟通者划分为分析型、规则型、实干型、同情型四类。
- 对分析型的人，只需要告诉他们你想要的，并且给予他们机会展开计划，给予他们评价的标准，而不要提供太多的细节
- 对规则型的人，要为他们提供完成任务的详细资料，使他们能够按照规则和标准做事，并对他们的贡献和努力予以充分的肯定
- 对实干型的人，要给予他们尽可能多的自由和多样化，帮助他们从机械的工作中走出来，帮助他们自我调节，并加强时间管理
- 对同情型的人，要给予指导和鼓励，赞赏他们的贡献，使他们认识到自己的重要性，并给予他们自治权和学习的机会，不要让细节成为负担
4、管理风格及沟通策略
根据个人管理风格的不同，可以把沟通对象分为创新型、官僚型、整合型、实干型四类。
- 对创新型的人：要让他们参与到问题解决中来，让他们感觉到问题还处在未决状态，发挥他们的积极性
- 对官僚型的人：要让他们感觉到你是在按制度和规则办事，注重过程和细节
- 对整合型的人：要把相关背景资料准备好，把有可能由他承担责任的问题处理好
- 对实干型的人：要注意发挥他们的主动性，甚至让他们认为事情确实非干不可
5、积极倾听
6、清楚、适宜的语言表达，使一些易于理解并且尽可能清楚的语句会有助于沟通。要避免冗长乏味的语言表达，避免不必要的重复，传递的信息只包括相关的有用信息。即使在同一个团队中，员工也往往由不同的年龄、教育和文化背景构成，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解或歧义。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的『行话』和技术用语。
7、善用反馈技术：反馈即信息返回，它将信息沟通变成一种双向的信息流动
8、恰当地使用非语言沟通，研究表明，在面对面沟通中，有一半以上的信息不是通过词汇来表达，而是通过肢体语言来传达的。所以，欲使沟通富有成效，管理者必须注意肢体语言与自己词汇语言的一致性，熟练掌握一些非语言沟通技巧，例如：使用目光接触。
9、选择适当的沟通气氛和时机，情绪影响人的行为。当的沟通气氛和时机让沟通事半功倍甚至会带来意想不到的效果。