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不要灰心，不要绝望，对一切都要乐观......需要有决心——这是最要紧的，有了决心一切困难的事都会变得容易。
——果戈理
昨天晚上，客户给了我电话，跟诉说了一些项目上的情况。从工作过程看，客户直接给我电话是不罕见的，但能给我联系的，几乎都是对我们一线项目组在某些地方上的不满意。我不是排斥客户给我电话，而是不能数量太多，多了证明团队的服务质量真的不好，从管理上，我也是有责任。
作为服务，我会十分重视客户的满意度，这是我终极考核团队的标准。当然，问题已经到我这里了，我必须首先第一时间响应，所以我今天早上连公司都没回，就直接过来了客户现场，为的就是第一时间主动我能找客户帮他解问题。折腾了一个上午，也算是临时出了一个解决方案，让他们紧急实施。下午我们还打算给他们出一个长期优化方案让他们异步实现，尽量降低近期出现同类问题的概率。
吃饭其间，跟现场团队项目经理也深度沟通了一番，发现了我们部门内部信息流通框架的一个缺陷，也正是我顾虑了很长一段时间的问题所在。我在管理过程的心虚也是这个问题导致的，一线问题无法主动、原始、快速地把现场所遇到的且无法很好解决的困难汇报到我这里来，现在信息间的流动都是通过我主动且间接才能获取，并且信息的准确度不高，并不利于我去做任何决策。
作为服务业，最困难的就是人员质量管理，因为人性喜欢高大上，服务的活会显脏累差，如果依靠过多的人员自觉性来把整个工作流程支撑起来的话，会非常痛苦，如果一个工作单元项目团队有十人以上，假设每个人的情绪都是工作质量的不稳定因素，那么项目就会指数于数人团队的风险概率。因此，必须要有一个可靠、稳固、灵活的工作流程框架，通过工具、手段与方法降低人为因素的影响。所谓铁打的营盘流水的兵，营盘不稳，兵将的流动冲击就会把营盘冲散。作为管理者，就像亨利·福特所说：“在远离厂店的办公室里待着并不能称之为管理，管理是以生产为起点，最终服务于生产”。