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临近下班，一个老人去窗口办业务，然后你是这里的工作人员，因为他没有资料，不能办理，老人说：“你们不是最多跑一次吗，怎么不给我处理？”并且下大雨，他的衣服都淋湿了，这种情况你怎么处理。（2019年6月22日浙江省面试真题）
【题型分析】
应急应变，与群众冲突问题
【思路点拨】
关键词：没有资料，最多跑一次，衣服都淋湿了
关键词分析：
没有资料：题干中矛盾的起因就是老人来办理业务，但是并没有携带材料，导致业务无法办理。我们需要知晓老人办理的业务，告知办理流程，列出所需资料，做好解释说明工作，来得到老人的理解和支持。
最多跑一次：题干中第二个矛盾点，老人提出质疑。最多跑一次是政府相关部门提出的便民要求，但是也不是不带资料就能进行业务的办理，我们需要申请材料以及证明材料。并且讲明最多跑一次的任务清单，以获得老人理解。同时，也要积极帮老人解决问题，比如是否可以网上办理，是否可以委托办理等。
衣服都淋湿了:题干中第三个矛盾点，老人衣服已经淋湿，所以除了前文中讲到的业务办理矛盾解决外，还要体现人文关怀，将老人请进办公室喝点热水，用毛巾擦擦雨水，还可以采用请老人的孩子送来材料或者是改天预约办理等人性关怀方式以解决矛盾。
解题思路：情绪安抚——矛盾处理——总结提高
情绪安抚：关心老人，安抚情绪。递热水、毛巾以让老人感受关心，同时了解情况。
矛盾处理：解释说明，，梳理情况。
总结提高：后的工作中，积极地总结经验，站在群众角度，妥善解决群众困难。
【参考解析】
窗口业务直接解决群众最迫切的问题，一言一行代表政府的形象。当题干中的老人来寻求帮助时，我一定会热情接待，积极帮助老人解决问题，具体从以下几个方面着手：
1.关心老人，安抚情绪。老人的衣服已经淋湿，我会先将老人请进我们办公室，将室内温度调高，请老人先脱下淋湿的外套，给老人递上一杯热水，拿一条毛巾请老人擦擦雨水，防止淋雨感冒。另外安抚老人的情绪，请老人不要着急，慢慢跟我们讲述来意，我们一定会尽力帮助他解决问题。
2．政策解读，消除误解。针对老人质疑的“只跑一次”的论述，我也会跟老人解释清楚，只跑一次是为了方便群众提出来的号召，我们也一直在积极响应，并拿出我们只跑一次的任务清单给老人看，所有开具证明材料，办理规定业务，在材料齐全的情况下，只让群众跑一次。但是，不能像老人这样，什么材料也不带，请老人理解。
3.了解业务，梳理情况。接下来我会结合老人要办理的业务，按照办理流程列出所需材料清单。如果老人通知家人，能马上送来材料的话，那么即使到了下班时间，我也会陪老人在此等候，帮助老人顺利完成业务。如果老人今天材料无法送来，我会请老人回家准备好材料，可以在网上进行提交办理。如果老人确实行动不便或者有其他困难的话，也可以拨打我们的服务电话，预约上门办理业务。
跟老人沟通一致后，我会给老人准备一把雨伞，防止再淋雨。在今后的工作中，我会积极地总结经验，更加认真细致，站在群众角度，积极解决群众困难。