2015 客户世界年度大会10月22日在民航国际会议中心圆满落幕，本次会议是由客户世界机构主办的呼叫中心及客户管理相关领域的年度性会员盛会。作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，本次年会吸引了众多厂商的关注。SaaS云服务新贵容联七陌受邀参展了本次盛会。21日在全媒体客服与客服机器人分论坛上，容联七陌创始人兼CEO蔡质彬作为行业意见领袖以“多媒体客服的选择与应用”为题，向广大参会者分享了容联七陌基于市场需求推出的多媒体、多渠道、多角色综合型客户服务产品。
容联七陌是一家专注在企业通讯领域的SAAS云服务提供商，公司不仅为企业提供专业的云端通讯产品服务，还提供平台层通讯能力集成服务。凭借企业通讯领域十多年来的积累，自主研发了基于云端的呼叫中心通讯平台，同时结合客户的使用场景提供：云客服、云电销、云总机、云会议等企业通讯产品，平台用户涵盖客服坐席、销售坐席、企业总机等客户，公司企业客户涵盖金融、教育、互联网、O2O、汽车、医疗等多个行业。
在主题演讲环节容联七陌CEO蔡质彬认为， 伴随互联网，大数据的倾巢来袭，客户交互与服务的形态以致内涵正在发生着深刻的变化。据调查显示，40%的消费者愿意通过非传统的联络方式（即网络聊天、文本信息等）接受客户服务。由此，客户互动的革命从呼叫中心演变到的客户服务中心甚至是电销中心。不断扩展的客户交互平台正在孕育着一场新的变革。标准化、规模化、集语音和非语音渠道为一体，人工与智能服务共协同的现代客服中心逐渐成为市场主流。随着用户体验时代的来临，客服中心正从企业价值链的边缘走向中央，与产品、研发、运营共同成为创造客户体验的核心角色。
多媒体客服助企业构建面向未来的服务营销体系
在互联网时代的背景下，用户需求正趋于多样化、个性化、碎片化，电话客服的重要性正在随着时间的推移逐渐消退，不再是仅有的方式，微信、在线咨询、邮件、APP端咨询，甚至语音、视频、IM多种形式的客服需求日益升高，用户对于客服需求的多样化逐渐显现。而在此背景下传统客服中心通常采用的是不同平台切换以应对不同渠道咨询的处理方式，效率难以得到提高的同时，更难以做到统一管控，在安全性和满意度方面响应不足。如何统一、快捷的管理多渠道，多媒体过来的客服成为了现阶段企业管理者之痛。
多媒体客服产品就是在这样的大环境下应运而生。其以一种全新的客服中心运营理念，通过业务统筹安排、方式组合运用以及渠道交叉引导，提高客服中心的能力和效率。相比较于传统客服中心而言，多媒体客服中心支持Email、微信、APP等多种媒体接入，最大程度整合用户资源，丰富了用户接触渠道，是企业提升客户服务、进行营销和管理的有力工具。
近些年来，随着互联网+风潮的涌现，市场对客户服务需求日新月异。而多媒体客服正是企业建设发展，构建面向未来服务营销体系的必然选择，也是企业与客户建立紧密联系的基础，同时会成为未来企业凝聚客户的核心竞争力。因此，多媒体客服产品需通过自身不断迭代、完善，适应客户新的需求，相信不久的将来多媒体、多渠道的云客服产品必将在市场大展宏图。