这章讲的是期望。在探索需求中了解客户的期望是非常重要的。设计者需要跟客户关于对他们的期望的限制的问题上坦诚一些，因为如果事先诚实地表达过限制的问题,客户会更加容易地接受产品和系统。相反,当用户在成为事实后才发现限制会有被欺骗的感觉。同样，在设计过程的早期，制定和用文档记录限制条件的过程有助于揭示关于产品或系统的重要实情。
什么时候可以探索到期望？
无论何时存在用户不满意的迹象都需要提出期望的问题,从用户满意度观测到相似的结果也一样。但即使不存在明显的迹象时,只要需求工作的第一轮看起来渐近结束时都应再次操纵期望循环步骤。
如何做？
为了提出并记录期望和限制,遵循下述循环步骤:
1.从有代表性的用户处获得专门的期望列表。
2.处理该列表,理解并产生每条期望。
3.通过协商将期望限制到一个合理的水平,为系统将来的修改留下公开的机会,但是坚决地去掉任何不能合理地期望得到的东西。
4.设置一条限制时,确信记下限制的来源,因为今天的限制就可能是明天的机会。