有效沟通
美好的生活需要分享。我们最高兴的事情、最幸福的时光和最艰巨的挑战，最值得与人分享……要想在这个星球上被人记住，我们就必须克服某些障碍，作出特别的努力，去接触别人，陪伴别人，亲近别人。
——安德鲁•马修斯：《结交朋友》
我们通过沟通这一过程与人联系：传递信息，表露我们的关切，商量某些问题的解决办法。这是我们建立人际关系的途径——如果没有沟通，我们就会被隔离在自己的个人世界。要想建立成功的人际关系，良好的沟通是必不可少的——它可以让我们结交朋友并加强联系。如果没有沟通，我们的很多问题都没法解决，我们的需要也往往得不到满足。
丹尼斯的人际关系经常出麻烦。每当他需要解决某个问题的时候，他总是尝试与人沟通，结果却总是发生不愉快的冲突，让自己和别人都感到烦恼。
丹尼斯逐渐疏远了与他交往的很多人，不论他们是工作上的同事还是生活上的朋友。最终，丹尼斯得出一个结论，认为通过沟通来解决问题只会使事情变得更糟，于是他决定采取新的办法：什么也不说。这种沉默虽然可以让丹尼斯避免发生不偷快的冲突，却妨碍他满足自己的要求，使他经常感到沮丧、愤恨。他心里想：“不管我怎么做，都不能成功。”就像很多人那样，丹尼斯没有认识到：不是沟通本身，而是沟通的方式给他带来麻烦。
有效的沟通可不是掌握好语言就够了——事实上，很多人的词汇量很大，沟通技巧却不怎么样。有效的沟通意味着我们的表达方式应该增进彼此的理解和善意。如果我们的沟通取得了效果，别人就会理解我们的想法和感受，不会因为我们所说的话而感到受胁迫。尽管别人不一定按照我们的想法去做，通过有效的沟通，我们仍然很有可能满足自己的要求。
在一生当中，我们会经历成百上千次需要沟通来协商或者解决问题的情况。沟通的对象可以是伴侣、家人、朋友、同事、上司、邻居、店员或者陌生人。需要解决的问题可以小到像请求别人把他们的车子挪一挪，也可以大到像跟伴侣分手。不论是哪一种情况，沟通的方式都会决定我们说话的口吻、解决问题的效果、事后的感受、友情的保持。
有效沟通的准则
很多人具有不良的沟通习惯，所以，就像前面说到的丹尼斯那样，他们经常发现自己成为孤家寡人，人际关系变得紧张。还有一些人的沟通在平时没有问题，可是在需要面对某个人或者提出自己的要求时，就会遇到困难。运用这一章介绍的技巧，可以对我们的交往方式产生重要影响，让我们的人际关系建立在相互理解和信任的基础上。
不良的沟通习惯
考查人际关系当中出现问题的原因，常常可以发现不良的沟通习惯。其中最常见的就是逃避沟通、传递片面信息或者传递疏远別人的信息。
逃避沟通
在必要的时候要果敢一些，才能进行良好的沟通。这就是说，我们要敢于说出自己的想法、感受和要求，同时，我们说话的方式要恰当，尽量避免发生冲突。如果我们认为自己对某个问题的处理得不到别人的认可，这时，我们一想到要与人沟通就会觉得紧张不安。不能承受挫折，或者害怕发生冲突，或者害怕遭受非议，都会使我们退缩、拖延或者逃避这个问题。我们不敢说自己该说的话，以避免处理那些可能发生不愉快的情况。逃避的问题在于，它使存在的问题得不到探讨，得不到解决。逃避还产生焦虑、憎恶和内疚感。所以，当我们为了躲避短暂的痛苦而不愿提出那些可能使我们感到不舒服的问题，我们就损害了更长远、更重要的目标——解决问题，拥有健康的人际关系。
有些人习惯于逃避任何可能发生的冲突。他们不愿意主动提起自己担心的问题，并且拒绝参与让他们感到不舒服的讨论——当别人提出可能引起苦恼的问题，他们可能会拂袖而去。当我们感到非常愤怒或者心烦意乱的时候，把问题的探讨暂时缓一缓也不无道理；但是，我们迟早都要处理这些问题，即使这些问题让我们感到不舒服。如果拒绝探讨这些问题，它们就一直得不到解决，结果，我们会越来越愤恨，越来越紧张，而人际关系也会越来越差。
不全面的信息
我们当中有些人对付尴尬的办法是传递不全面的信息，只说出事情的一部分——不是把自己的想法、感受和要求说得一清二楚，而是打暗号、小声嘀咕或者含沙射影地说一些模棱两可的话。我们可能会指出问题的存在，却不说出自己的感受或想法；或者，我们本应该作出严正的声明，却只提出了一个问题。就像前面说到的逃避一样，我们提供片面的信息，是为了避免发生冲突或者受到非议。虽然我们也想解决问题，但我们没有信心进行坦率的沟通，所以我们希望别人能够领会我们的暗示和模棱两可的话语。
导致逃避和信息不全面的常见观念
- 提出这个问题必然导致冲突，引起非议。
- 我绝对不应该提出那些可能导致冲突、引起非议的问题。
- 我必须不惜一切代价去避免冲突。
- 如果某人对我有敌意，就太可怕了，我会受不了的。
- 每个人都必须喜欢我、赞赏我。
驳斥那些导致逃避和信息不全面的常见观念
- 提出这一问题不一定会导致冲突。良好的沟通技巧可以帮我把发生冲突的可能性降到最低。
- 讨论某些问题是很重要的，即使提出这些问题有可能导致冲突或者引起争议。
- 我当然不想发生冲突，但是，如果真的发生冲突，我也可以对付。如果某人对我有敌意，这确实让我不开心，但我能够承受。
- 我当然希望得到别人的喜爱，但我明白，不可能每个人都喜欢我、赞许我。如果某些人不喜欢我，没关系。
疏远别人的信息
逃避和信息不全面源于害怕受到非议，而传递疏远别人的信息则源于怒气或者缺乏技巧。疏远別人的信息是通过敌对、强硬或者威胁的方式传递的，所以会让对方进行抵抗。当别人觉得受到了威胁，我们就很难达到相互理解、相互体谅。典型的疏远别人的信息简直就是在故意攻击、胁迫、挑衅别人。不是我们说话的内容，而是我们说话的方式会疏远别人。我们的面部表情、肢体语言和说话的腔调极大地影响到别人如何解读我们传达的信息。用一种好斗的腔调来说话，或者摆出一种不友好的姿势，都会让别人觉得受到了威胁，从而使他们产生防御或者攻击的反应。在这种氛围下，冲突就容易发生，而且到最后，谁也蠃不了。虽然我们有时候认为自己赢得了某一场争论，但是，这只是一次空洞的胜利，因为我们并没有解决问题，也不能维护良好的关系。
表达疏远信息的语句通常是以“你”字开头的——“你……（怎么样怎么样)”。打个比方，我们伸出手来指着别人，说他们错了，或者说他们不好。这容易促使别人进行防卫，经常引发敌对反应。典型的疏远信息包括：
消极的判断或者标签
- 你只为自己考虑。
- 你连一句话都不会说。
- 你真小气。
- 你太神经质了！
- 你总是利用、欺骗别人。
- 你去看心理医生吧！
以偏概全
- 你永远也不会开心，除非事情如愿。
- 每次你说自己要怎么做，却总是做不到。
- 你只想领工资，却不想千活。
- 每次我提山建议，你总是加以否定和批评。
- 你总是在指挥我。
推断别人的动机(猜测别人的内心）
- 你骗我去做额外的工作，因为你自己不想干。
- 你只不过是在嫉妒我，因为我在跟别人约会，而你仍然孤身一人。
- 你看到我跟别的人在一起，就觉得受到了威胁，因为你缺乏安全感；你宁可我没有朋友。
- 你企图在所有的同事面前愚弄我。
讥讽
- 你真聪明——你无所不知。
- 你最近一次测试听力是什么时候？你的耳朵显然有问题。
- 好极了！我真喜欢你这么考虑我的需要！
恐吓
- 如果你不改变态度，我就离幵你。
- 如果你再那样对我，我就把你那个秘密告诉所有的人。
- 你再那样做的话就下车吧！
恐吓不利于建立良好的人际关系，因为恐吓建立在强权和胁迫的基础之上，而不是通过协商来解决问题。一个人企图让另一个人做某事，如果后者不顺从，前者就威胁以某种方式来伤害后者。这与良好的沟通背道而驰，因为良好的沟通需要尊重对方的权益。当然，在个别的情况下，也可以指出别人某种行动的后果。当所有的道理都讲不通，当我们发现别人根木就听不进我们的话，我们也可以告诉别人，他们的行动或者不采取行动会有什么样的后果：
“如果你继续对我撒谎，我就跟你一刀两断”；
“如果你不打算把这项工作完成好，我就会投诉你”
“如果你不把自己的房间收拾干净，这个星期我就不给你任何零用钱”。
在很多说服工作都无效之后，指出那些不好的后果是迫不得已的办法。这种办法不能经常使用；而且，只有在我们做出对那些后果采取行动的样子之后，这种办法才有作用。
有效沟通的习惯
良好的沟通有一个重要的方面，就是避开那些沟通方面的陷阱，例如传递不全面的信息，或者传递疏远别人的信息。另外，遵循某些基本的原则，学会某些有用的沟通技巧，可以对我们的人际交往产生巨大影响。
果敢坦率
很多人以为，果敢就是维护自己的权益。其实这只是果敢的一个方面，并不是果敢的全部。果敢，意味着我们愿意坦诚地表达自己的想法、感受和要求，同时考虑到别人的权益。沟通的要点在于“我们的权益都很重要——让我们互相理解吧”。果敢坦率的沟通，让我们拥有以相互尊重为基础的健康的人际关系。
之所以愿意进行果敢的沟通，是因为我们认可了自身的价值。我们不认为自己高人一等，但也不觉得自己的需要不如别人的重要。果敢的沟通并不是说我们很固执，也不是说我们为所欲为——良好的人际关系应该包含协商和让步。我们只是愿意坦诚地表达自己，并且争取满足自己的正当要求。
愿意和解
良好的沟通应该让我们在人际关系中保持友好的姿态。这就是说，我们要避免传递疏远别人的信息。在与别人的协商过程中，我们寻求双嬴的解决之道，让双方都感到满意，不让任何一方吃亏。要想进行有效的沟通，关键就是我们要讲道理，并且愿意和解。我们不发号施令，不威胁恐吓，不横加指责。我们并不一定要满足自己的要求。我们只是想交流自己对事情的看法。
愿意和解=我想让事情对大家都公平。
前面提到的丹尼斯可能会这样问：“他们一点都不考虑我的感受，我凭什么要跟他们和解?”我的回答是这样的：愿意和解让你更有可能满足自己的需要；它让你更有说服力；它让你避免大吵大闹，避免冲突升级，避免承受随之而来的压力和焦虑；和解也是为了你好。有时候，把自己的想法咆哮着说出来，这很容易，但是，这于事无补。达成和解的沟通更有可能满足你的需要，并且让你避免人际关系出现紧张。
说出来
当我们发现别人说话做事让我们感到不愉快时，最好指出这一点。把我们的想法、感受和要求告诉别人，就为别人提供了反馈，让别人知道他们的言行对我们意味着什么。这会促使他们从我们的角度看问题，从而改变某些行为，至少也会顾及我们的某些需要。如果我们默不作声，我们就很难满足自己的要求。同样的，当别人告诉我们，说我们的某些做法让他们感到不高兴，也会促使我们改变自己的某些行为。所有良好的人际关系都是这样的。只要在人际交往中相互体谅，并且通过沟通达成和解，我们就更有可能解决问题。
果敢而简明的陈述
在沟通当中，我们常常需要索取自己想要的东西。在与别人打交道时，我们常常需要提出要求或者表达自己的需要。这时，我们往往需要简明地陈述自己的想法：
- 玛塞拉，我要去乘火车了，因为今天的工作要到城里去完成。今天下午你能开车到火车站接我吗？
- 我想到了周末再陪女儿玩，可以吗？
- 洛琳，我想跟你谈谈这个项目。今天上午10：00你有空吗？
- 今天我要加班，晚一点才能回家。你做晚饭好吗？
- 卢克，这里太吵了，我不能集中注意力——你把电视的声音调小点好吗？
- 托尼，今天下午我要看看那些账目。到时你能准备好吗？
- 里基，你花这么多时间上网真让我担心。你能不能先把作业完成好？
我们需要提出要求时，大多数情况下都可以直来直去。可是在某些时候，我们需要讲究一些技巧，因为我们知道，别人可能会因为我们说的话而感到恼火、不安，或者感到受威胁、被触犯。在这种情况下，有效的沟通技巧可以圆满地解决问题，而不引发争吵。在需要慎重协商的情况下，下面这些技巧特别有用。
“我”字开头的陈述
其秘诀在于进行沟通而不是威胁。
有关果敢沟通的很多书籍都把“我”字句视为传递和解信息的一种方法。“我”字句提到的是我们自己的感受和倾向，并不责备或者批评别人。由于我们把话题指向自己，别人就不太会因为我们所说的话而觉得受到威胁。这就打开了协商、和解的大门。
当别人的言行让我们感到不高兴，“我”字开头的陈述有助于我们用一种友好的方式来交流自己的想法。典型的“我”字句会描述别人对我们造成问题的行为，描述我们的感受，还描述我们希望看到的另一种行为：
当你……，我感到……，我希望(或者愿意)……
比尔，当你在别人面前指责我，我感到很尴尬、很不安。希望你能尊重我，不管是在别人面前还是在只有我们两个人的时候。
莎莉，在我还没有把以前的工作干完时，你就不断给我增加额外的工作，让我感到不堪重负。我觉得，这些新的工作当中有一部分可以分派给我们的辅助人员。
爸，当你说我没有照顾好我的孩子时，我感到很恼火。我希望你能够相信我照顾孩子的能力。
吉米，当你很晚还不回家，而又不告诉我你在哪里时，我感到很担心。如果你要到午夜12：00以后才能回家，请你给我打个电话。
莎拉，在我还没把事情说完的时候你就打断我，让我感到有点恼火。我希望你允许我把话说完。
“我”字句的一大好处就是它们对事不对人。这种区分是很重要的，因为行为容易改变。当我们关注别人的行为，我们并不是在攻击他们本人，而只是在描述他们的行为对我们产生了何种影响，以及我们希望他们的行为有何变化。当别人知道了我们的感受和想法，他们并不会觉得受到了威胁，他们更有可能作出和解的反应。虽然并非万无一失，但是在大多数情况下，不具有威胁性的陈述更有可能让我们的需要得到满足。
完整的信息
上面说到的这种简短的“我”字句可以用来在简单的情况下表达我们的感受和取向。然而，有的情况很复杂，这时，简单的“我”字句不足以表达我们的想法和感受。在这种情况下，常常需要更完整地解释我们对事情的看法。
迈凯伊、戴维斯和范宁在他们合著的《信息》—书中，描写了怎样使用完整的信息来进行明明白白的、愿意和解的沟通。
完整的信息包括：
- 我们观察到的客观事实。
- 我们的想法。
- 我们的感受。
- 我们希望看到的情况。
完整的信息其实是由“我”字句构成的——它们共同描述了造成问题的行为、我们的感受和我们的要求。此外，完整的信息还包括我们自己的观察和思考，因此能够更完整地描绘出事情从我们的角度来看是什么样子的。
用完整的信息来沟通，特别适合于讨论不愉快的问题。我们往往以为这些问题会引发冲突成非议。完整的信息可以提供一个沟通的框架，让我们清楚、理性、平和地沟通。当我们相信自己能够娴熟地表达完整的信息，我们就会发现，讨论不愉快的问题并不—定会引起冲突或反感。事实上，完整的信息往往有助于澄清问题，解决潜在的冲突。结果，提出一个难题，或者回应别人提出的难题，都不再那么可怕。当然，表达完整的信息并不会让问题自动得到解决。但是，表达完整的信息可以打开友好协商的大门，因此更有可能得出让彼此都能接受的解决方案。
完整信息的成分
觉察到的情况
这指的是事实——我们所经历的、看到的或者听到的事情。
我约会迟到了半小时。
凯蒂问我，为什么爸爸再也不回家了。
我已经有两年没休过假了。
我听说，你告诉他们：我准备辞职。
汤姆在下个星期就要去新的单位上班了。
完整的信息有一个核心特征，那就是，我们觉察到的情况应该是客观的、不偏不倚的。我们不要说出情绪化的言语，不要草率下结论，也不要臆测别人的动机。
以下，第一句是情绪化的陈述，第二句是客观的陈述：
你竟然在这么多人面前把我当成傻瓜……
在这么多人面前，你说我“不够聪明’’……
你在跟我玩权力游戏。
你最近不大说话，也不跟我沟通。
你这是在操纵我帮你干坏事。
你私下查阅了霍华德的账目，还叫我对他撖谎。
你显然觉得我能力不够。
当我告诉你，我这个项目遇到了麻烦，你显得很惊讶。
你自己不经常照看儿子，却来责怪我。
每当我说起亚当，你就沉默不语，显得不高兴。
想法
这是我们的感知、观点和价值判断。当我们描述自己的想法时，我们就会传递出主观的信息，反映了我们看待事物的观点。
我想，你对自己要求太严格了——你已经尽力了。
有时候，我怀疑你没把心思放到工作上。
我不但整天上班，还要完成大部分家务，这是不公平的。
我不知道自己能不能承受这么多额外的压力。
我想，如果你经常来看望孩子，情况会好一些。
感受
这是我们的情绪反应。
你没有先跟我商量一下，就作出那样的决定，让我感到不舒服。
在我遇到困难的这段时间，你一直陪伴着我，我非常感激。
你说自己跟玛丽埃塔只是普通朋友，我还是觉得她威胁到我们的婚姻。我们终于取得了进展，我感到松了一口气。
我不能把工作完成好，我很着急。
意愿
“意愿”描述的是我们希望事情怎么样。重要的是，我们的意愿不应该表达为强求，而应该是请求或者倾向。
我需要别人的帮助来完成这一项目——你腾得出时间来帮我吗？
我希望你能多做一点家务。
如果我做的某些事情让你不开心，请你直接告诉我，而不要躲着我或者闪烁其辞。
我希望你对我更好一点，对我表现出你的关心。
我要给孩子们洗澡，然后哄他们上床睡觉，你能帮我一把吗？
如果你不把自己的体验告诉别人，即使是你最亲密的朋友、你一起生活的伴侣或者你的家人，也不可能知道你的真实想法。这就是说，你不要把问题搁置起来，不要隐藏自己的愤怒，也不要压抑自己的需求。这还说明，你要根据自己的观察给出精确的反馈，你要清楚地陈述自己的推断和结论，你要说出自己的感受；并且，如果你需要某些东西，或者发现情况可以改变，就坦率地提出要求或者建议。
——《信息》
例子
当我们传递完整的信息时，我们要陈述自己观察到的事实，还要陈述我们的想法、感受和意愿（当然，不一定按照这个顺序）。在某些情况下，我们可能不会直接说出自己的想法或感受，因为它们包含在其余的陈述当中。在下面的例子中，我们就可以看到“想法”和“感受”合并在一起。
例子1
桑德拉把自己的朋友黛安妮带到家里来，可是桑德拉的丈夫马特一点都不愿意跟黛安妮交谈，好像黛安妮根本就不存在似的。这让桑德拉很恼火，连续好几个星期都不搭理丈夫（逃避）。直到有一天，桑德拉终于爆发了：“你真是头猪！跟她说说话就会杀了你吗？（疏远别人的信息）”毫无疑问，这让马特产生了防御反应，引发了一场大争吵。
让我们来看看，如果她采用完整的信息来沟通，结果会怎样。
觉察到的情况：每次黛安妮到我们家里来，你都对她视而不见。你一般不会走进我和她呆着的屋子；即使你走进来，你也不会跟她打招呼，不会跟她聊一聊。
想法/感受：我想，你这种行为肯定让她感到不舒服，她会觉得你很不礼貌。而且，你这种行为让我觉得很尴尬。你对她不友好，让我觉得烦恼。
意愿：我希望你跟她打个招呼，陪她聊聊天，哪怕就一两分钟。这样她才会觉得自己在我们家是受欢迎的。
例子2
昨天晚上，汤姆和女朋友希拉跟一帮朋友在一起。汤姆的朋友拉尔夫最近失业了，他说：早晨起来没有目标，不知道一天该怎么过，真难受。让汤姆恼火的是，希拉对拉尔夫的遭遇不以为然，不断提起自己的经历来作为比较。
疏远别人的信息：开车回家的时候，汤姆大发脾气：“你难道就不能安静地听别入把话说完吗？你为什么总要提起自己的经历?”毫无疑问，希拉变得很抵触，他们之间的气氛一下子变得冷冰冰的。
让我们来看看，如果汤姆采用完整的信息来沟通，情况会怎么样。
觉察到的情况：希拉，我不知道你有没有发觉，在拉尔夫说他失业以后的曰子多难过的时候，你好几次打断他的话，说出自己的经历来作对比。到最后，拉尔夫没法把话说完，他沉默了。
想法/感受：我觉得很不舒服。在我看来，拉尔夫在说一个很私人的、很痛苦的话题，你却对他的遭遇不以为然，不让他把话说完。
意愿：我希望你对别人的情绪更敏感一些。如果别人在说自己的事情，就让他们说完，而不要打断他们，更不要讲自己的经历时滔滔不绝。
例子3
伊恩的姐姐波拉在表达自己观点的时候，总是气势汹汹，有时甚至具有攻击性，如果别人的观点跟她相左的话。伊恩想亲近她，总是避免提起争议性的话题，否则波拉容易动怒——伊恩可不想引火烧身。因为伊恩很看重家人之间的关系，他决定跟姐姐谈一谈。
疏远别人的信息：“当我的观点跟你不同的时候，为什么你总要跳起来？难道每个人看问题的方式都必须跟你一样?”
觉察到的情况：我不知道你是否注意到，每当你不喜欢或者不赞成我说的话，你就会产生强烈的反应，甚至会表现出攻击性。例如，当我提到父母似乎很孤独的时候，你就很激动，指责我说，我那番话是在责怪你没有多陪陪父母。又例如，上星期我提到你女儿凯丝的学习成缋很不错，你也很恼火，说她上的是私立学校，当然应该好好学习……你似乎很容易发火。我有很多话题都不敢跟你提起，因为我不想跟你争吵。
想法/感受：我对我们之间的交流方式感到失望，感到沮丧。我有很多话想对你说，但我不敢。我想，这会在我们之间产生距离感。
意愿：我希望我们之间很亲密，我们之间能够无话不谈，而不再担心你会因为我说的话不合意而生气。
预备性的开场白
有时候，我们会觉得难以跟某个人提起某个问题。这可能是因为我们担心对方不喜欢听到我们要说的话，或者会作出极端的反应。这时候，说出预备性的开场白，表明这一问题让我们也感到为难，就可以降低我们的焦虑，同时减少别人的敌对或抵触反应。当对方明白，提出这个问题对我们来说也是迫不得已，他们就不再感到我们要说的话具有威胁性，也就不再产生那么多的抵触情绪。典型的这种开场白包括：
- 我要跟你讨论一个问题，但我不愿意提出这个问题，因为我知道，你不会开心的。请你答应我，先听我把话说完，不要带有成见。
- 我想跟你谈谈某件事情，但我有点紧张，怕你往心里去，怕你不开心。
让我们来看看它的应用：
露西和丈夫弗兰克去露西父母家吃饭，每当吃完饭，弗兰克就马上打开电视，然后整晚看电视。露西对弗兰克的行为感到不开心，但又不好跟他谈，因为露西不想发生争吵。最后，她决定还是找弗兰克谈谈。
疏远别人的信息：你真自私——每次你都这样做！你坐着陪我父母说说话就这么困难吗？
预备性的开场白：弗兰克，我想谈谈一直困扰着我的一件事情。我可不想跟你吵架。你能不能以体谅的心态听我说完？
觉察到的情况：每个星期五我们去爸妈家吃晚饭，刚吃完饭你就坐到沙发上，整晚看电视。
想法/感受：你一点都不愿意跟我父母说话，让我感到不舒服。我想，我父母也会感到很失望，因为他们很喜欢我们过去看望他们，更喜欢你陪着他们说说话。而你在这时打开电视，就把自己跟家人隔离了。
意愿：我知道，你对他们说的话不太感兴趣。但是，你能不能克制一下，陪他们聊一聊呢？
重新提出同一个问题
大多数人只愿意把问题提出一次。可是，如果我们需要把问题再次提出来，怎么办？也许你已经成功地与某个人达成协议，可是随着时间的推移，你发现那个人的旧习惯重新出现。孩子们答应保持房间整洁，可是坚持不了多少天；员工们答应不再用太多时间打私人电话，可是积习难改；丈夫答应多陪陪岳父母，结果又选择了看电视。以前的行为重新出现，通常反映了回归旧习惯的自然趋势，而不是故意违背诺言。除非人们的头脑里有一股强大的力量来促使他们改变自己的行为，否则，人们会逐渐忘记了当初的允诺。
在这种情况下，很多人会错误地以为当初的沟通没有效果，于是就放弃了进一步的沟通。希拉的男朋友汤姆说道：“我跟希拉说过了，她也答应改变自己的行为，可是才过了两个星期，她的老毛病又出现了。沟通是没有用的。”汤姆的这种说法是错误的。沟通确实有效果，只不过，有时候我们需要重新传达有关的信息来加以提醒。“可是我不想一直提醒她，”汤姆又说道，“一而再、再而三地提起同一个问题，让我感到不舒服。”确实，重新提起本已达成协议的某个问题，很多人都会觉得不舒服。但是，既然问题还没得到彻底的解决，那么我们就该这样做。这样做的难点在于，沟通要讲技巧，以便说明我们为什么重新提起这个问题，并且不使讨论变成唇枪舌剑的指责。当人们不再履行诺言的时候，富有技巧的沟通可以产生强大的约束力，促使他们在下一段时间信守诺言。
重新提起某个已经讨论过的问题，可以提起原先达成的协议，并且指出这个问题已经重新出现。如果你本来不愿意再三提起这个问题，就在话语中表达出这一点。
本恩答应按照母亲的吩咐出去扔垃圾，但是过了一小时，他仍然迟迟不动。母亲只好再次叫他扔垃圾，本恩答道：“马上！”又过了半个小时，垃圾袋仍然躺在家里。现在，母亲想自己去扔垃圾，但她觉得，这会给孩子树立一个坏的先例——本恩会发现：只要他拖延某件事情，母亲就会自己去做。
疏远别人的信息：这么小的一点事情都不能指望你。你希望我帮你做事情，自己却一点都不为家里出力。
本恩的母亲决定把这一情况作为练习沟通技巧的机会。她列出了要表达的完整信息：
觉察到的情况：本恩，我早就叫你倒垃圾，你答应了的。后来我又叫了你一次，你说马上就去。现在又过了半个小时，垃圾还摆在老地方。
想法/感受：我不喜欢再三叫你，免得你说我唠叨。我叫了你这么多次，我也感到不愉快。可是，如果我不提醒你，事情永远也完不成。
意愿：我不想一再叫你扔垃圾，也不想一再提醒你的义务。我希望，当你说自己准备做某件事情的时候，你是说话算数的。
洛娜租住的公寓里，热水管破了。她为此打了两次电话给房东。每一次，房东都说第二天就会过来把水管修好。可是，5天过去了，房东仍然没有过来，洛娜仍然用不上热水。
疏远别人的信息：这是你的责任——我要通知你多少次才行？我会叫别人过来把水管修好，然后叫你付账！
觉察到的情况：我已经给你打了两次电话，说热水管坏了。每次你都说自己会在第二天过来把水管修好。可是，现在已经5天了，你还没有过来。你知道，我现在根本用不上热水，这意味着我没法洗热水澡，洗碗、洗衣服也不方便。
想法/感受：这种情况已经快持续一个星期了，我仍然用不上热水，这让我很失望。
意愿：也许你很忙，但是，我这边出的事情是个急需处理的情况。如果你不能马上过来的话，我希望你同意我叫别人来尽快修理。
对疏远信息的反应
尽管我们可能拥有良好的沟通技巧，并且知道应该合理、友善地表达意愿，别人却不一定是这样。那么，当别人用一种威胁性的、敌对的方式跟你说话，你该如何反应？一定要记住：即使别人不赞同你，或者对你的言行感到不高兴，他们也应该尊重你——你没有必要忍受别人的攻击、奚落或者谩骂。所以，最好用“我”字句开头，说明你的感受和想法。例如：
比尔，当你用那种愤怒的语气跟我说话，我感到害怕，感到不舒服。我想跟你讨论这个问题，但不想跟你争吵或者辱骂。现在，我们要么理性地商讨这个问题，要么等到以后你冷静下来再考虑。
沟通的“要”与“不要”
除了采用完整的信息，还有一些普遍适用的规则，可以使我们的沟通更有效。下面说到的“要”和“不要”就为我们提供了一些指导：
要果敢——索取你想要的
如果我们不把自己的需要表达清楚，我们到后来就容易感到愤恨。有效的沟通有一个重要的方面，就是清楚地表达我们的意愿。这就是说，我们不要拐弯抹角，不要唯唯诺诺，也不要保持沉默，让别人去琢磨。当然，清楚地表达自己的意思，并不是要求事情必须合我们的意——我们只是想坦诚地交流自己对事情的看法。
有些人坚持认为，对于他们的想法，别人应知道：
“他应知道我需要帮手來准备星期天的烧烤——他为什么不帮我呢?”
“她应该知道我在学的时候需要安静——这还用问吗?”
“他应该知道我在生病的时候特别需要照顾——他应该主动陪我去看医生。”
问题在于，别人的想法常常与我们不同——他们有不同的需要、不同的考虑和不同的观念。如果我们不把自己的想法告诉他们，他们就往往不知道。
如果你对别人的行为感到不开心，并且希望情况发生改变，就告诉他们。
里克感到很郁闷，因为现在是星期天的上午，而朱莉还坐在电脑前忙着自己的财务工作。后来，里克问她：“你还要干多久？”朱莉答道：“哦，我想可能要忙到下午2：00。”里克气呼呼地走开了，觉得自己碰了一鼻子灰，因为今天是星期天，他想跟朱莉一起出去玩一玩。然而在这时，朱莉正把全部心思放在工作上，根本没注意到里克的失望。里克整个下午都在生闷气，到晚上，跟朱莉大吵了一架。
里克责怪朱莉太死板，责怪朱莉只忙于自己的工作。其实，大部分问题都出在里克不善于沟通。里克不能清晰地传达自己的意愿——他本该作一个说明(“你想一直呆在家里加班，让我感到失望。我想和你一起出去吃饭”），却只问了一个问题(“你还要干多久?”)。结果，朱莉没有注意到他的沮丧和失望。只要彼此相互体谅，都可以通过商量来解决矛盾，但我们一定要把自己的想法表达清楚。
哈罗德对隔壁住的年轻人有意见，因为他们经常到深夜还大声地播放音乐。他们不考虑到邻居的休息，这让哈罗德很恼火。他决定给他们点颜色看看。一天深夜，大概在凌晨两点钟，哈罗德把自己的扩音器对着邻居的墙壁，播放起一些怀旧的经典歌曲，并且把音量开得震天响。他心里想：“这会给他们上一课。”如果你问他，有没有找邻居谈过，请他们别在深夜把音乐开那么响，哈罗德会说：“哈哈，现在他们一定明白了！”他们可能明白了，也有可能没明白——他们可能根本就没意识到自己打扰了别人，也就不会把自己的行为跟哈罗德的反应联系起来。就算他们明白了他的用意，哈罗德也没必要搬出那些大音箱来制造邻里之间的紧张，因为这只需要理性地提出要求就可以解决。类似的情况在我们的人际交往中经常出现——如果我们不说出自己的想法，我们的憎恨就会滋长，最终出现不必要的敌对行为。哈罗德可能很快就反驳：“果敢坦率的沟通也不一定就能解决问题。”这话确实没错，但是，果敢坦率的沟通毕竟可以增加我们满足自己需求的可能性，毕竟可以先尝试一下。我们完全可以迟一点再采取强硬的措施，例如报警、向物业管理公司投诉。先进行沟通，争取和解，往往就可以解决问题，还可以让我们避免遭受敌对行动所带来的压力和紧张。
要果敢——有时候能够说“不”
就像别人有权对我们的要求说“不”一样，我们也有权对别人提出的那些我们不喜欢的要求说“不”。果敢并不意味着我们总是优先考虑自己的需要。有时候，我们会为别人挺身而出，因为他们需要帮助，而我们愿意提供帮助——良好的人际关系包括了在某些时候为别人办事情，甚至作出牺牲。然而在某些时候，我们也完全可以对别人那些过分的要求说“不”。学会说“不”，对那些不果敢的人尤为重要。
托尼酷爱音乐，收集了上千张CD。有一次，他的朋友萍恩从自己收集的CD里面挑出了一部分，再从托尼的CD里选出了一部分，要进行交换。托尼并不想交换，但他喜欢肖恩，不想让朋友失望，就同意了交换CD。可是在以后的几个星期，托尼一直感到很恼火：“这家伙！为什么他不自己去买？”
当我们答应去做自己并不想做的事情，或者在有问题的时候说“没问题”，我们就会感到憎恨。这就是我们不果敢所付出的代价。
以下第一句是限制果敢沟通的常见观念
第二句是辩驳性的合理陈述
我自己并不重要——别人比我重要。
我和别人一样重要。我有权说出自己的想法和要求，我有权得到别人的尊重。
如果别人叫我做事情，我都应该答应。
如果别人叫我做事情，我没有义务都答应下来。有时候也可以说“不”。
我绝不该把自己的需要放在别人的需要之前。
有时候也可以优先考虑自己的需要。
我绝不该有别人反对的言行。
即使有人不赞成，我也有权发表意见，或者去做自己认为正确的事情。
如果某人遇到了麻烦，我一定要帮助他们彻底解决问题。 我没有义务去处理别人的问题。我不必为他们自己造成的问題承担责任。
我不该提出自己的要求，否则别人不会喜欢我。
我也可以提出自己的要求。别人有权说“不”，但我有权提出要求。
我应该跟别人一样，我应该迎合他们。
人是有差异的，没有理由要求我的想法、感受和行为必须跟别人一个样。
如果别人给我提供建议，我就应该遵照执行。
我可以有自己的主见。
我的所作所为绝不该受到别人的非议。
有时候，即使别人不赞成，我也必须采取行动。我当然希望别人喜欢我，但是，如果某些人不赞成我的某些做法，我也可以承受。
不要拖延——现在就沟通！
当你需要解决某个问题但又不想沟通的时候，怎么办？拖延下去？闪烁其辞?把它搁置起来？企图逃避不愉快的处境，会妨碍我们跟伴侣、家人、朋友和同事建立健康的关系。
现在就要勇敢面对困难的问题，而不要拖延到以后，才能减少我们的压力，并且避免事态升级。问题被摆到桌面上来以后，才好得到处理；如果我们能够进行理智的沟通，问题就常常可以得到解决。虽然沟通并不能保证我们满足自己的意愿，但我们知道：如果默不作声，事情只会维持原样。
事情不会发生改变，除非我们加以改变。
当我们逃避沟通或者进行拖延，需要处理的问题就会永远得不到解决，我们的压力也会越来越大。当我们最终不得不面对这一问题，长期积累的憎恨已经扭曲其本来面目，结果可能导致愤怒的爆发。
娲尔上班之后很不开心，因为同事莎伦把她们的扫描仪借给了另一个办公室的人。娲尔经常使用这台扫描仪，但是莎伦没有先征询她的意见，这让她很恼火。但是，她并没有请莎伦把扫描仪要回来，而只是生闷气。她几乎一整天都没说话，只是偶尔咕哝几声。最后，莎伦问她是不是出了什么事，娲尔的愤怒终于爆发了：“你凭什么把我们的东西借出去？难道我就没有任何权利吗？你为什么不先问问我？”娲尔感到恼火也是有道理的，但她这些疏远别人的言语制造了不必要的敌意，使得这两位女士连续两个星期没有彼此说话。不及时沟通会使人与人之间的紧张不断增加，并且产生不必要的敌意。
如果我们有一个问题需要处理，就马上去做，除非我们当时感到怒不可遏——此时我们需要一段“冷却期”——把商讨推后几个小时或者几天，让我们有时间冷静下来，让我们更理智地看待事情。
要诚实
诚实地对待别人，
他们才会钦佩你、感激你，
他们才会信任你，
他们才知道你的观点；
你才能更好地满足自己的意愿。
你难道不希望别人对你以诚相待吗？
——安德鲁.马修斯：《结交朋友》
大多数人都偶尔撒点小谎。人们说谎的时候，通常是因为他们想表现得更好，或者不想伤害别人的感情。有时候，我们撒谎，是为了保护自己，或者为了避免冲突：“如果我说实话，她会觉得受到了冒犯”；“如果我告诉他真相，他会很生气”。有些人说谎，是为了给别人留下好印象，或者为了促使别人办某些事情。
有人可能会说，在个别情况下，善意的谎言或者疏忽能够避免别人受到不必要的伤害。你其实不想参加别人的聚会，但是你说自己有别的事情；某个朋友觉得自己的新发型很糟糕，你安慰他(她)说“挺好看的”——这都情有可原。然而，在大多数情况下，谎话会在人与人之间设置障碍、产生距离。谎话妨碍我们处理真正的问题，也妨碍别人了解我们的真实想法。谎言破坏信任，而健康的人际关系必须以信任为基础。我们一旦发现别人对我们撒谎，就很难再相信此人。我们确实需要保持友善、讲究技巧，还要顾及别人的感受，但是，健康的人际关系是以诚实的沟通为基础的——这意味着我们要如实地表达自己，而不要偷偷摸摸、半遮半掩。
坦诚相待意味着说出真相。你表达自己真实的需要和情感。如果你其实因为朋友忽视你而生气了，就不要说自己疲倦了、想回家。为了获取别人的安慰或赞扬，你不必贬低自己。如果伴侣说你们的关系出了问题，责任在你，硬要你去看心理医生；你对此感到愤怒，就不要说自己害怕心理咨询。不要因为伴侣不愿承认自己惹恼了你，宁可把你说成抑郁症患者，你就把自己的感受当成抑郁症的症状……谎言割断了你与别人的联系，使别人不能了解你的需要和感受。
——《信息》
蔓迪最近开始跟一位男士约会。她最好的朋友蕾切尔不喜欢这位男士，称其为“怪物”。蔓迪知道蕾切尔不会赞同，就没把自己跟这位男士继续约会的事情告诉她。有时候她对蕾切尔闭口不谈男朋友的事，有时候干脆就说自己在跟另外一个人交往。最后，蕾切尔还是发现了真相，她感到非常愤怒——不只是因为蔓迪在和那位男士约会，更是因为蔓迪对她撒了谎。有意思的是，蔓迪对蕾切尔撒谎，是害怕她反对；可是到最后，谎言不仅引起了反对，还制造了疏远。不诚实就如同背叛——它会摧毁人与人之间的信任和友谊。果敢意味着告知真相，即使我们知道别人不一定赞同。
劳拉的自我评价很低，结果，她试图通过夸大自己的成就来提升她的形象。这么多年来，劳拉自称很了不起，包括取得了其实并不存在的学位，结交了很多名人，拥有了一份收入很高的工作。
发布虚假或者夸大的信息，必然产生问题，因为我们最终会发现真相，从而失去对这种人的信任。劳拉歪曲事实，就是想给人留下好印象。但是，她说得越夸张，人们对她的印象越差。当我们发现某个人不诚实的时候，我们就会疏远他们，因为谎言制造障碍。
不要自动抵触
当我们受到批评的时候，或者接收到别人的负面反馈的时候，如果容易觉得自己受到威胁而产生抵触情绪，这很可能会成为影响我们进行沟通并解决问题的最大障碍。有些人特别敏感——即使没有人把矛头指向他们，他们也觉得自己受到了批评。这种倾向通常源于他们的自我评价过低——怀疑自身的价值，就对可能威胁到自尊的情况非常警惕。“如果某人批评我，就意味着我很差”，“批评意味着拒绝”，这样的观念如果根深蒂固，就会使得别人的负面反馈如同生死攸关那么严重。结果，我们很容易产生防御反应。相反，如果一个人有着正确的自我评价，就不会那么在意別人的批评或者负面反馈。从心底里相信自己并不差，就能接受别人的负面反馈，而不觉得自己受到了威胁。
如果别人接受我们的评论而不产生抵触情绪，我们会感到欣慰。同样的，如果我们愿意接受别人的评论，他们也会欣赏我们。能够听取别人的批评并且作出积极的回应，是一种无价的优点，可以帮助我们了解自己，还可以让我们理解别人，共同寻找解决问题的办法。说到底，这种优点可以帮助我们跟别人友好相处，建立良好的人际关系。
要认可别人的情绪
当别人对我们的行为感到气恼的时候，我们也可以跟他们争辩，但是这样做往往会给事态火上浇油。不惜一切代价去证明我们是对的，而他们是错的，这样做就没有抓住重点——他们通常只是想宣泄自己的情绪。如果不加以争辩，也不进行抵触，而只是认可别人的情绪和顾虑，结果会怎么样呢？所谓认可，就是声称自己理解别人的看法（当然，如果我们不理解，就需要请他们解释一番）。如果我们对面临的情况负有责任，我们就承认；如果我们真的有错，我们就道歉。“我知道，这让你很难受。如果这是我造成的，那就太对不起你了。”
我们认可某人的顾虑，并不是必须用相同的观点来看问题，也不是完全赞同他们的说法。也就是说，我们只有在真的认为自己犯了错误的时候，才承担责任或者进行道歉。然而，我们至少要说明自己理解别人的观点。对于愤怒或者烦恼的人来说，情绪得到别人的认可，是一种颇为释然的体验。这种认可能够消融很多伤害和憎恨，有时还能让人抛开长年累月困扰他们的问题。
从童年开始，西尔维娅就一直认为父母喜欢她妹妹胜过喜欢她。这么多年以来，这一直让她感到很痛苦。直到她38岁那年，她决定跟母亲谈谈此事。西尔维娅并没有指责父母，只是回忆起很多童年的经历——她认为这些经历说明了父母对自己不公平。她还诉说了自己被家人排斥，得不到喜爱的感受。
任何父母都有可能遇到这类情况。西尔维娅的父母可以通过抵触反应来给他们与女儿的关系火上加油，也可以通过认可女儿的感受来帮助女儿减轻痛苦。请比较下面两种反应的结果：
- 抵触反应：完全是胡说！我们对你和你妹妹的爱是均等的，只是你自己觉得不公平。你总是把自己的问题都怪罪到我们头上。
- 认可反应：亲爱的，我不知道你当时感到有多委屈。我们当时都在忙于生计，也没有多少照顾小孩的经验。我想我们一定犯了很多错误。长期以来，你一直感到自己得到的关心不如妹妹那么多，你一定感到很痛苦。
认可别人的情绪，可以用来处理长期的宿怨(就像上面的例子），也可以用来处理日常生活当中的问题：
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你等了这么久，谁都会感到恼火的——我迟到了，实在对不起。
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我知道，没有我帮忙，你一个人给小孩喂食、洗澡、哄他睡觉，太辛苦了。照顾小孩绝对是件费神费力的事情。这段时间，我的工作忙得一团糟，总是要加班。只要这段繁忙的时间一过，我马上抽出时间来帮你。
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被人这样辱骂怎么受得了——我为你鸣不平。
要给出积极的反馈
当别人做出让我们不高兴的事情，我们一定要说出自己的想法。同样，当别人做出让我们开心的事情时，我们也要表达自己的感激之情。积极的反馈有助于增强人与人之间的联系，并且强化那些我们想加以鼓励的行为。当别人知道我们感激他们所做的某些事情，他们就更有可能继续做这些事情。提供积极的反馈可以很简单，就像下面这样：
- 你在尝试多跟我的朋友交谈，让我真的很欣慰。
- 我很高兴，我们彼此越来越坦诚相待了。
- 看得出来，你在尽量多帮我做些家务。谢谢啦。
- 你现在不再怒气冲冲了，跟你在一起开心多了——现在跟你沟通，容易多了。
- 我知道，你很想去观看那场比赛。但是你仍然留下了陪我。我很感动。
- 你比以前坦率多了，这意味着我能知道你的真实想法。我喜欢这样。
- 你是我一个不可多得的朋友。我很感谢你的支持。
要想让你们的关系给你们带来好处，关键的一步就是分享你们的良好体验。人类行为的一个基本规律就是，人们倾向于做那些让他们感到愉悦的事情。如果你的伴侣做了一件让你开心的事情，而你希望他经常这样做，那就奖赏他这种行为！告诉你的伴侣，当他这么做的时候，你有多开心。
——鲍勃.蒙哥马利，林内特.埃文斯：《一起生活在爱中》
不要揭伤疤
在争吵之中，或者在相互发泄怨气的过程中，我们可能会提起过去的伤心事。这些事情与当前讨论的话题并没有多大的联系，往往是自己过去的失望，或者受到的伤害，成者受到的不公平待遇：“那一次，我非常需要你的帮助，你却让我失望……我对你好的时候，你怎么从来都不记得？……你对那帮狐朋狗友比对我还好。”这些过去的伤害与当前的问题可能有那么一点点联系，有时候却毫无关系。我们提起这些陈谷子烂芝麻的事情，只是为了加强我们的防御，就好像说：“你很差劲，这就是证据。”
浩森和纽曼在他们的著作《真正的关系》中提到“我们背在肩上的麻袋”——这个麻袋比喻我们携带着的过去那些伤痛和憎恨，是“我们没有倾诉、没有消解的所有那些愤怒、憎恨、伤痛和委屈”。这些问题陈年累月地在暗中郁积，直到在一次有关其他问题的争吵中找到突破口而爆发出来。
提起过去的伤疤，会偏离现在沟通的主题，妨碍问题的解决。突然之间，我们会争论过去的事情，忘记了本来的话题。结果只会为自己鸣不平，指责对方，迫使对方进行辩驳。
任何讨论都会面临一个挑战，就是如何把注意力集中到当前的问题上。这并不是说，提起以前的某些没有得到解决的问题是毫无意义的。在某些情况下，提起过去的伤害有助于排解怨恨，这就要看时机是否恰当。最好另选时间来讨论其他没有解决的问题，否则，在不相干的情况下提起那些问题往往没有好处。
要保持冷静
愤怒的一大害处，在于它减少了我们建设性地解决问题的机会。当我们不再冷静，别人就会觉得受到了威胁，就会感到紧张。因此，我们要注意自己的声调和肢体语言，还要注意自己所说的话。尽量平静而理性地说话，不要传递疏远别人的信息，也不要偏离主题。如果讨论的语气越来越敌对，最好指出这一点，可以跟对方说：“我们看来又生气了。让我们冷静下来，不要把话题扯远。”如果有一方还在气头上，最好建议大家过一段时间之后，等到彼此冷静下来，再回头讨论问题。
不要逃避讨论
有时候，谈论我们的想法和感受，会让我们觉得不自在。有些人对付这种不自在的办法就是对这种话题避而不谈。这种做法可以让他们得到暂时的解脱，却不能解决问题，并且往往产生新的问题。毫无例外，避开讨论对处理人际关系当中的问题丝毫没有益处。躲避沟通往往源于这类观念：“说起这事儿就让我不开心，我不喜欢感到不开心”，或者“如果我们不提起它，问题就会自动消失”。
在某些情况下，一个人有意躲开某个话题，是为了惩罚另一个人(通常是自己的伴侣或家人）。某些人知道自己这样做可以给对方造成挫折感，从而觉得自己掌握了主动权：“我知道她想说什么，所以我不给她机会!”当然，这样避而不谈对自己也没有好处，因为问题得不到解决，就不可能建立良好的人际关系，最终对谁都不好。
结婚10年来，贾丝汀多次尝试跟丈夫诺埃尔谈论自己的某些心事。每当她准备打开话匣子的时候，诺埃尔总是不耐烦，故意走出房间。这样过了很多年，贾丝汀一直心事重重，而且有很多挫折感，最后她觉得自己受够了。她收拾了自己的东西，搬出去住，只留下一张纸条，说自己再也没法这样过下去了。诺埃尔如同挨了当头一棒，贾丝汀的出走让他始料不及。“她既然如此不开心，为什么不告诉我呢？”诺埃尔心想，“如果我知道的话，就不会是这个结果了。”可是，贾丝汀确实尝试过跟诺埃尔沟通，但是诺埃尔不理睬。
逃避沟通虽然不一定导致婚姻的破裂，却必然损害两人之间的关系。如果躲避某些话题，问题也就得不到解决，人际关系必然受到破坏。
要澄清别人传递的信息
有时候，我们接收到的信息是模糊不清的：某个人显得有点冷淡；某个人似乎无缘无故就对我们不理踩；某个人对某个话题欲言又止；某个人很久都没有打电话过来了，他(她)是不是生气了？被误解的信息会导致不必要的伤害、紧张和苦恼。如果你认为自己接收到的信息不明确，就要求别人澄清。
- 你最近好像不大爱说话。是不是我让你不开心了？
- 我好久没有你的消息了。一切还好吗？
- 我们最初说起这件事的时候，你显得很急切的。现在，你似乎没那么热心了。是不是改主意了？
- 我们打电话的时候，你似乎急着要见我。现在我来了，你却显得若无其事。是什么原因？
- 你似乎暗示我们分开一段时间。你想谈一谈吗？
小结
- 有效的沟通技巧可以帮助我们改善人际关系、解决问题、满足自己的需要。
- 不良的沟通习惯包括:逃避沟通;传递片面的或者疏远性的信息。
- 疏远性的信息会让别人产生抵触情绪，使问题难以通过成功的协商来解决。这样的信息包括:指责对方怎么样怎么样;讥讽;威胁。
- 完整的信息是用一种明确、平和的方式表达自己的观察、想法、感受和意愿，有利于我们进行成功的磋商。
- 良好的沟通有以下要素:
- 尊重别人的权利；
- 果敢、明确地表达自己的意思;
- 诚实;
- 适时提供积极的反馈。
- 不良的沟通习惯包括:
- 敌对的态度或言语；
- 抵触情绪;
- 逃避沟通;
- 推迟沟通;
- 翻旧账。