达成质量共识
质量是什么?从哪里来?到哪里去?企业中的每个团队,团队中的每个成员都需要思考这样的问题,是否认同自己公司给出的答案,只有达成质量共识,才能有统一的目标,最终驱动团队前进。Etsy公司能成功的原因就是拥有共同的目标,通过这个目标赋能,维护共同的质量文化,业务驱动研发,业务驱动测试,那么究竟什么是质量呢?质量就是客户的满意度,客户越满意,质量越高,而且还可以度量。例如通过日志分析或通过客户满意度调查获得,阿里的质量文化就是“做用户体验捍卫者,让客户百分之百放心”。腾讯也有类似的质量文化,强调以用户为本,一切以用户价值为依归,将社会责融入产品和服务之中。成功的公司都是重视质量,树立良好的质量文化,达成质量共识之后,接下来就是如何营造良好的质量文化。通过教育、培训等各种活动,来不断提升对质量的认知和强化质量意识。下面给出几个来自优秀公司的案例供借鉴与思考。
营造质量文化
腾讯公司的团队认定,质量是团队尊严的起点,建议在有条件的情况下,每周从客服那里提取10条客户投诉的录音播放,听听客户肆无忌惮的谩骂与侮辱,品品内心撕心裂肺的疼痛和羞愧,然后再重新建立起踏踏实实的尊严。时时刻刻聚焦用户,为用户体验精雕细琢,所以在每一次提出新的想法和问题前,团队每个人都要反复琢磨分析,需求反复评审。
另一个案例来自华为,劣质成本成为奖品,现在去华为许多展厅基本可以看到下面这张照片,如图一所示,以展示当年华为是如何进行质量教育的。当年华为公司总裁任正非将从客户那里换回来的坏设备。单板、以及一趟一趟来回的机票装裱在相框里,作为那次质量大会的奖品,而且很长一段时间,它成为办公桌上最重要的摆设,实时刺激着每一位当事人。
另外一个是华为质量史上的“十一届三中全会”,2007年4月,华为公司70多名中高级管理者召开了质量高级研讨会,以克劳士比“质量四项基本原则”(质量定义、质量系统、工作标准、质量衡量)为蓝本,确立了华为的质量原则,会后质量著作在华为公司大卖,主管常常把它当作礼品送给下属。
最后一个是Cisco ,每个员工身上都会带着这样的一个badge,挂在胸前的一个卡,上面印着Cisco的文化,其中质量团队排着第一的位置,而且所有的文化都是基于帮助客户成功,这个比客户满意更强更好一些。在质量文化形成过程中,同时需要把各个团队转化为或者打造成学习型的团队。
创建学习型团队
什么是学习型团队呢?
对于传统的团队,强调有头脑的领导新型战略,而敏捷则强调自我管理,自我组织的团队,享受充分授权,面对面沟通带来的收益,如图3所示
学习型团队,可以给大家介绍一本书,《第五项修炼—学习型组织的艺术与实践》
四项核心修炼:
1.自我超越,侧重个人成长和学习的修炼 以人为起点
培养自己系统思考的能力,不断厘清远景与现况,保持创造性张力,看清结构性冲突,诚实地面对真相,不断对准焦点。运用潜意识的力量打破契约关系、突破”自我超越“的障碍,从而实现自己的职业目标和人生远景。
2. 心智模式
这是决定我们对世界的理解方法和行为方式的那些根深蒂固的假设、归纳,甚至是图像、画面或形象。采用凝聚团体心智模式,并进行修炼,比如行动中的反思技能和探寻技能(如图 4 所示)、识别跳跃性推断、写下内心通常不会说的话,兼顾探询与辩护等。