客服人员一个再研发体系中不存在的职位，很多部门会有需求，主设计，研发，测试，但是肯定不会有客服人员。甚至连一个客服人员的角色都可能没有。一个客服人员起到的作用有可能回事很重要，他不能只是简单的重复产品帮助上的文字，还有些一些重要的事情等着他们去做。不能只是“亲，这个不支持哦”，“亲，这个你再试一下。”，“亲。。。”
客服人员需要把客户的真实需求和真实的bug记录下来，需求是要做到下一版中，而bugs则是保证不会在下一版中出现。
很多bug在产品的一个版本中出现，在下一个版本中再次出现，一直保留很多版本之后才被消灭。一种是因为做产品研发的人不负责产品维护，导致这个bug一直没有反馈到研发人员手中，所以一直被保留下来。还有可能就是这个bug被实施人员给绕过去了，通过其它手段解决掉了，只不过有些费劲。还有一些就是产品别扭的地方，说成bug，可能不太好，只能是瑕疵，也是被维护部门推脱出去了，客户只能凑合着使用中。这些从理论上来说，都应该是研发部门需要解决和处理的，并且在下一个版本中处理掉的。
客户有多样需求，因为客服人员不是在部门中设立的，所以这些需求可能不会转发到研发部门。因为功能很小，很碎。还有很多需求是直接被研发部门推给维护部门去处理，维护部门推给二次开发人员。这些需求被游离在研发体系之外。而需求人员每次出去访谈的时候，可能就收集不到这些需求，致使真正的客户需求被忽略。如果部门存在客服人员的话，收集并且分析这些需求，进行整理，反馈给需求人员，最终体现到研发产品中的话，会逐步提高产品的满意度，舒适度和匹配度。
客服人员的作用可大可小，就看客服人员的职责是什么？他们的作用能够体现多大，同时责任大了之后，客服人员的被重视度也会提高，那么满意度等可能也会逐步提高。客服人员，一个可轻可重的角色。