商城退货流程的总结

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B2C商城的订单退款和售后流程——axure原型图详解

前一段时间接到任务，要做一个B2C的官方商城，自有品牌的，基于前面的电商经验，其他模块很快上手，唯独订单模块困扰了我好久，尤其是订单的退货退款和售后流程，与订单的正向流程密切相关，什么时候该展示什么数据，什么功能，退款单的状态对订单状态的影响等等，接下来我将用axure原型图一一讲解。

在做订单流程这一块，参考了很多大神的文章，还有各种开源的商城软件，都过于理论化，实操性不强，对于新手来说没有一个实操的axure原型讲解，都是在用流程图告诉大家退款售后有哪些步骤，但是没有一个具体的案例来分析。

相信我，你是不可能一上来就做到像很多文章里写得很完美订单管理系统的，况且文章中连原型图都没有。其实，即使是天猫和京东，在售后方面也是有取舍的，设定好规则才能让系统跑通，而不是说能够应付所有的异常情况。

在设计之前，要考虑很多看似基础，却需要重视的规格，比如：

1. 是否支持部分退款，部分退货？
2. 是否支持换货？
3. 是否支持多次申请退款/退货？
4. 如果在售中时申请退款被拒绝了，还可不可以申请售后？
5. 部分退款时，自动收货时间到了怎么办？如果退款申请拒绝了，订单状态怎么继续走？

我这些只是举例了冰山一角，对于订单管理的确有很多异常分支情况和用户错误操作。那我在这里既然说要用案例具体去讲订单的逆向流程，我就先要规定好我们商城的订单规则：

1. 待发货前可以申请一次退款，发货后可以申请一次售后（退货/退款）；
2. 一笔订单多种商品只能分开申请退款，不支持对订单申请退款，意思是有一种商品时就是全退，有多种商品时就是只能部分申请退款；
3. 订单中暂不含优惠券，只包括运费，在待发货时部分退款，最后一笔申请会退运费；在已发货后申请售后就不再退运费，其他原因走人工客服。

以上就是我对订单的设置的前提条件，有了前提条件，我再去跟技术评审，就让他们心里也感觉到靠谱一些，毕竟第一次的时候他们提出了很多漫无边际，非常离谱但是也会出现的异常情况，一开始得时候我真的很苦恼，后来才发现是我没有设定规则，没有规则，技术同学当然怕出现出现异常情况程序不知道怎么跑了。

一、用户端订单页面

关于订单的具体流程我就不多讲了，大家都知道的，待付款，待发货，待收货，交易成功，待评价，那我们先来看看我是如何对订单设置布局的：

图片所展示的，一笔订单分为商品操作栏，交易状态栏和操作栏，对于商品操作栏我是分开的，所以一笔订单有多种商品时在申请退款的时候，一定是单个申请的；交易状态栏是合并在一起的，这是对订单整体进度的状态显示，在部分退款时显示的订单状态；最后操作栏在确认收货前都是合并在一起的，对整个订单的签收，当状态为交易成功时，则会显示商品的评价入口。

那么这里就涉及这三块的状态和操作功能的切换，我们先来看一下退款单过程状态对商品操作栏的显示影响：

我前面有讲，当处于待发货状态时，商品操作入口为“申请退款”；当已发货后，商品操作就为“申请售后”，那退款单的状态先去影响了商品操作栏的显示。具体的细分状态我在图片中已经详细列出来了，包括异常情况该如何处理。

在看完退款单对商品操作的影响后，再来看看退款单对订单状态的影响，注意，退款单与订单是多对一的关系，退款单和商品也是多对一的关系，所以才会有申请一次退款被拒绝了，还可以申请一次售后（退款/退货）。

下图是退款单结果状态对订单状态的影响：

可以看出来每一种订单都有部分和全部两种影响，这里要注意，全部并不是一次对订单提交的退款申请，而是查看到订单中是不是所有商品都有退款单，并且都有结果。

通过这样表格的分析整理，会很清晰理解订单状态随退款单的变化。

二、用户端退款单界面

前面讲了订单页面中订单状态的变化，具体的订单详情我就不做过多说明了，因为大家参考其他网站也可以很直观的看到，接下来看退款管理的界面：

根据我之前的设置的退款规则，这里的退款单一定是一种商品一个退款单（可能包含多件，因为规定申请退款是不能选择退款数量，要么全退，要么客服联系，因为后台可以修改退款金额）。退款单分为两种，仅退款和退货退款，在待发货时只能申请仅退款，在发货后可以选择申请退款或者是申请退货，但是只有一次机会！

这里很多人就会说我不考虑用户体验问题，首先我想说京东一上来退款退货规则也不完善，当然发展到今天他仍然还有很多不好的地方，当用户的退货申请被拒绝了你作为用户怎么办？京东的客服什么时候上线过，那个时候你只能网上发发牢骚。

商城是从0到1，订单模块第一版的计划就是用户能下单，能退款，能退货。至于为什么用户不能一次申请所有商品的退款，为什么不能设置一种商品的退货数量等，后期会加上批量选择退款商品，设置退货数量等，不断优化退款和退货的流程图。

这篇文章很适合产品新人来了解基础的退款退货的原型图设计，毕竟这里不包含优惠券，没有拆单，也没有调仓等等

【干货】关于电商售后（退货、退款、换货）的相关流程

我们在电商交易系统中，从用户下单到购买支付的流程走完后，后续就有可能会涉及到售后退款、退货等等的问题，接下来就来剖解下，可能遇到的一些情景和处理方案：

由于实物商品和虚拟商品的退货规则会有所不同，所以会详细说明两者设计时需要注意的细项

实物商品
1. 用户已付款，订单尚未发货
这种情况在电商系统里面属于比较常见的，用户刚下完单可能就申请取消订单退款；

*这种情况因为不涉及退货，所以只需要用户提起退款申请，填写具体原因，由卖家进行审核是否同意退款；

同意退款：卖家审核成功，款项将在指定时间内退还至用户账上；

拒绝退款：卖家需要填写原因告知用户，后续用户可跟卖家进行电话沟通；

2. 订单已发货，用户申请退款
*卖家已发货用户申请退款，有两个场景：

(1)卖家在系统填写了该订单物流单号发货，实际商品尚未出库

用户提交退款，卖家确认商品是否尚未出库，同意申请后，撤回物流发送，款项在指定时间内退还至用户账上；若拒绝申请（商品实际已出库，无法撤回），卖家填写拒绝原因，并与用户协商收到商品后，再申请退货退款流程；

(2)用户已收货，申请退货退款

用户发起退款申请，填写具体退款原因，等待卖家进行审核；

审核通过：用户根据卖家提供的退货地址信息等，寄回商品给卖家后，在系统填写对应的物流单号和快递公司，等待卖家签收确认，卖家确认无误后，款项将在指定时间内退还至用户账上。

审核不通过：填写拒绝退货的原因，返回给用户（注：商品被人为因素破坏或不符合退货规则的情况下，卖家有理由拒绝商品的退款申请）；

3. 仅换货，不退款
这个场景一般是商品出现质量问题（非人为损坏）需要进行换货，用户发起换货申请，填写换货原因和上传图片凭证，等待卖家进行审核；

审核通过：用户将商品寄回卖家的售后地址，卖家确认签收商品后，向用户再次发送新的商品；

审核不通过：卖家确认商品非质量问题或认为损坏，将其原因写入告知用户；

 
虚拟商品
以下是设计虚拟商品售后时的注意事项：

1. 虚拟商品不存在质量问题，所以不会有换货的功能；

2.虚拟商品使用后（例如话费已充值、影片购买等），一经发货充值后，不予退款；

3.若订单商品尚未发货(提供服务）时，用户可发起退款申请，由卖家确认审核，审核通过则进行退款，反之把拒绝原因通知用户；

以上均为个人设计想法，若有不对之处，还望大家指正；