跨部门沟通：
1.为啥沟而不通
相爱容易相处难，相处容易理解难，理解容易沟通难，沟通容易开口难
1）从职能角度分析：
- 部门墙导致不了解
- 成员个体差异太大
- 岗位人员变化太快
- 本位主义思想影响
- 权利不再发挥作用
- 横向沟通机制欠缺
2）从渠道角度分析：
- 消极被动：没有主动去开启沟通渠道
- 渠道错位：没有选择合适的沟通渠道
- 气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围
3）从编码角度分析：
- 语言表达能力不佳或欠缺
- 不懂得说话的技巧或艺术
- 未能充分传达自己的信息
- 未注重非语言信息的应用
- 未能有效控制自己的情绪
从解码角度分析：
倾听误区：没有准确地理解对方
同理心缺失：未能换位思考
2.建立内部客户服务意识
- 职级别客户：职场中的VIP客户/职业生涯的顺风车(你的上级主管)
- 职能客户：职场中的种子客户、职业生涯的裁判（你升职，你目前工作的接班人）
- 工序客户：职场中的链条客户职业生涯的推手
如何让内部客户满意：（接力比赛）
- 让客户来订货：不是你想做什么，而是对方需要你做什么
- 从客户处发现商机：不是等对方提出请求，而是主动提供服务
- 上下左右满意：不只是让上级满意，同时要让同级也满意
3.有效沟通的4个基本点
如何沟通到位：
- 沟通是否明确：定义结果、明确标准、锁定责任、奖惩量化（2公里跑步，有终止目标，有中间目标）
- 是否到位：少一点先入为主、拿不准要确认、多做调查与研究、有变化及时汇报(体现编码、解码、反馈三个沟通环节)
- 是否情绪化：设身处地，换位思考 知彼解己，用同理心 立场坚定，态度热情
- 是否有效（表达）：弄清楚听者究竟想听什么，以对方感兴趣的方式表达，注意在适当的机会和场所
- 是否有效（倾听）：积极探寻说者想说什么，用对方乐意的方式倾听，控制情绪并适时回应
巧用语言的艺术：
- 劝诫：把话说到别人心坎里，是别人易于接受。
- 批评：不要伤了别人的面子和自尊
- 说服：说服别人最重要的是有理有据
- 汇报：仅仅是词语的顺序改变了，产生质的变化（屡战屡败-屡败屡战）
4.跨部门沟通的应用
基本要点：
- 处理认同--要求承诺
- 处理漠视--了解需求
- 处理疑问--讨论完善
- 处理反对--探究说服
4字要诀：
- 望：指观气色，观察精神状态，如表情、气色（了解）
- 闻
- 问
- 切