本文是《沟通的艺术：看入人里，看出人外》第 15 版第十二章的读书笔记，用思维导图的方式进行了总结归纳。
阅读本文可以了解：
1、冲突的本质以及冲突的常见处理方式
2、发生冲突最要不要采取的四种行动
1. 摘要
每段人际关系中都难免存在冲突。处理冲突的方式对于关系的品质来说至关重要。当我们建设性地管理冲突时，冲突可以带来更强和更令人满意的互动，但如果我们没有很好地处理它的话，关系也会因此恶化。本章所学的技巧可以帮助善意的人们更有建设性地处理他们之间的冲突。
2. 冲突的本质
2.1 冲突的定义
至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，察觉到彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。
表达出来的斗争：只有当两个个体都知道问题的所在且察觉到意见不合时才会产生冲突。比如你被邻居的噪声所烦恼，在你邻居不知道这个问题前冲突是不会产生的。
感觉到互不相容的目标：所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所得，另一个个体就会有所失。
感觉到不足的资源：冲突也因为人们认为没有足够的资源而存在，比如金钱的不足导致员工和老板的冲突，时间的不足导致学习、工作、生活难以平衡。
互相依赖：一个人的福祉和满足依赖于另一个人的行动。如果冲突双方不需要彼此来解决问题，他们就会各走各路，也就不会产生冲突了。
另一方的阻挠：不论两个人的立场有多么不同，冲突也不会随随便便就发生，除非他们阻挠了彼此实现其目标。例如，朋友知道你反对他们酒后驾车，但是只有你真的阻止他们酒后驾车时冲突才会产生。
2.2 冲突是自然的
任何一段略有深度的关系都包含冲突，冲突也是有意义的关系中的组成部分。
2.3 冲突可以是有益的
因为避免冲突是不可能的，所以我们要做的，就是在其产生时，妥善处理他们。当我们建设性地管理冲突时，冲突可以带来更强和更令人满意的互动，但如果我们没有很好地处理它的话，关系也会因此恶化。
3. 冲突的处理方式
沟通者可以用来应对冲突的反应方式很多：包括逃避、调适、竞争、妥协、合作等，每一种类型都可能合理地被用在不同的情境中。
3.1 逃避（双输）
逃避发生在冲突双方或者一方不做主张地忽视或避免冲突之时。当事人持有没有好办法可以解决这个问题的悲观态度。有些逃避者认为把事情搁置会比直接面对并解决它更容易些，也有些逃避者觉得相较于一直面对无解的困境，放弃比较好。逃避最容易导致令人不满意的关系，长期的误解、怨恨和失望会堆积起来，破坏感情氛围。
3.2 调试（一输一赢）
调试发生在当你较少关切自己却对别人比较关切，允许别人按照他们的意思行事，而非坚持自己的意见之时。高语境文化倾向于认为逃避和调适是保留面子和处理冲突的高尚方法；而低语境文化则视逃避和调适为负面反应。
3.3 竞争（一赢一输，有时会转成双输）
这种对冲突的输赢取向较多地在乎自己而较少关切别人。通常的情况就是：不是你拿到你想要的，就是我拿到我想要的。比如多个候选人竞争同一个岗位。这种方式区别特征是权力，比如地位、财富、身体威胁等。竞争的黑暗面通常会滋生攻击。
直接攻击：通过特征攻击、能力攻击、外貌攻击、诅咒、嘲弄、讥笑、威胁、咒骂和非语言的表征来直接攻击对方。受害者可能感觉无能、丢脸、绝望或抑郁，甚至在心理层面造成极大影响。
被动攻击：不直接发起攻击，但是故意发起一些不友好的行为惹对方生气。有各种类型，比如总是隐约提及他们所烦恼的事情的危机挑逗者、总是把怨愤装入心理麻布袋的算总账者还有攻击对方脆弱伤口的罩门攻击者。
3.4 妥协（部分双输）
当事情看起来最多只能做到部分满足、而且似乎最好也不过是部分满足两人时，人们通常会选择妥协。虽然双方都牺牲了一部分目标，但是至少双方得到了部分他们想要的东西。比如找一个折中的解决方案。
3.5 合作（双赢）
在冲突中寻找双赢的解决之道。合作表示同时高度关心自己和别人，重视的是"我们的方法"，而不是某一方的方法，最佳的合作状况会带来双赢的结果，大家都从中得到想要的。意味着他们不仅要避免以对方利益为代价取得胜利，而且相信经由共同的努力，他们能够找出一条超越妥协，使每一个人都达到自己目标的解决方案。
3.6 哪一种方式最好
当你决定要使用哪一种适合的沟通方案时，要考虑关系类型、情境、对象以及你的目标来做决定。比如有些关系中双方权力相差悬殊，这时可以考虑使用调适来处理；有些情境比如讲价可以用妥协折中方案来处理；也有时候因为原则性问题，这种情境下就可能采用竞争来解决；有的时候对方不愿意合作，就不能使用双赢的解决方式；如果你的目标是暂时让对方冷静下来你可能就会选择调适的方案。
4. 关系系统中的冲突
处理冲突的方式往往不取决于某个单独的个体，因为双方在发展出他们关系中特有的冲突形态时会互相影响，这种形态可能是互补的、对称的或平行的;它可能包含建设性的或者破坏性的惯例。在冲突的过程中，"末日四骑士"即批评、防卫、蔑视和回避这四种沟通方法会产生负面效果。
4.1 互补、对称和平行的形态
人际关系中的伙伴可以使用三种方式之一来管理冲突。在一段有着"互补的冲突形态"的关系中，伙伴之间表现出不同且互相增强的行为。比如攻击-逃避或者抗议-屈服。在"对称的冲突形态"中，伙伴都使用相同的行为，比如攻击-攻击、倾听-倾听、逃避-逃避等。在"平行的冲突形态中"，双方伴随着话题的转变在互补和对称两种模式之间转换。
4.2 破坏性的冲突模式：四骑士
有些冲突类型是破坏性的，他们几乎必然会对人际关系造成严重的损害。典型的就是被称为末日四骑士的"批评"、"防卫""蔑视"和"回避"。（发生冲突时尽量不要采用下面这些行为）
批评：这里指的是针对一个人的人格攻击。使用描述性的"我"的语言表达出对对方行为的合理抱怨，相较于使用评价性的"你"的语言攻击批评对方的人格，两者之间有着显著的差异。
防卫：某种程度的自我保护是可以理解的，但是如果一个人拒绝听取别人的意见，甚至不承认不同意的意见的存在就会出现问题。
蔑视：一个蔑视的评论包含着轻视和贬低。可以是语言也可以是非语言行为。比如用冷嘲热讽式的刻薄讽刺（"哦，你真的是聪明绝顶啊"）或者翻个白眼等。
回避：回避发生在关系中的一方撤出交流，关闭对话，拒绝绝以任何双方都满意的方式解决问题的可能。传达了一个不肯定的信息（"你无关紧要"）给对方。
例子："你又透支了我们的账户，你能干点好事吗？"（批评）
"嘿，你还怪我，大部分的钱是你花的。"（防卫）
"至少我的数学能力比某个一年级生更好吧，加油吧，爱因斯坦。"（蔑视）
"随便你。"（边走边说离开房间）（回避）
4.3 冲突惯例
指的是双方使用某种方式解决冲突，下次冲突时继续使用这种方案，无休止的下去。形成一种冲突惯例。
5. 冲突类型的变项
除了被关系塑造，冲突方式也会受个人的性别和文化背景影响。
性别：男性更可能是具有攻击性的、命令的和竞争的，较为关注权力，并且对谈话内容的兴趣高于关系议题。女性则更倾向于合作，在冲突时更关系如何维持关系。相较于男性，女性认为从冲突中撤退的行为更具攻击性。
文化：文化对人们面对冲突的态度的影响的两个主要因素是：集体主义和个人主义与高语境文化和低语境文化。在个人主义文化里，目标、权利和个人需求被认为是重要的，人们同意为自己据理力争是属于每个人的合理权利。相反的，集体主义文化，认为群体比个人重要的多。美国这样的低语境文化里，直接和无修饰的言行是被欣赏的。相反，在中日这样的高语境文化里，人们更强调自我约束和避免当面对抗。
6. 建设性处理冲突的技巧
6.1 大多数人不使用双赢模式解决冲突的原因
1、缺乏这方面的意识。有些人太习惯于竞争，他们一直误认为要赢就必须打败的对手。
2、冲突经常涉及情绪事件，人在情绪中经常像打仗一样剑拔弩张，而忘记了可以暂停下来思索其他更好的策略。
3、竞争意识超过了合作意识。
6.2 合作解决问题的步骤
6.2.1 确认你的问题和未满足的需要
在开口说话之前，重要的是你必须了解到问题所引起的冲突是属于你自己的。你才是那个不满意的人，你是哪个被邻居家的狗吵到无法睡眠的人，他们可能没觉得有什么问题；你是那个为了工作条件而心生不快的人，而不是你的上司。确实了解到这是"我的"问题，你将会以描述的方式来说明你的问题，而不是用情绪性或评价性的方式行动。这样不只能更精准地处理问题，而且可以减少对方采取防卫反应的可能。第二是弄清楚你没被满足的需求是什么，比如获得不被打断的睡眠或阅读。
6.2.2 订立约会
在你对问题有了清楚的想法之后，试着要求你的小伙伴一起解决它，例如"有些事情困扰着我，我们可以谈谈吗？"，假如答案是"好"，你就可以更进一步；假如当下不是切入问题的适当时机，就再找一个你们双方都合意的时间。注意，破坏性的争吵会开始，通常是因为其中一方没有准备好就被拖入了对抗之中，对方可能身体状况不佳，或者情绪不好等等。
6.2.3 描述你的问题和需求
如果你的小伙伴不知道你为什么沮丧，以及你需要什么，他就不可能满足你的需求。因此尽可能说清楚你的问题，传达完整而正确的信息是十分重要的。最好的方法是使用包含"行为""解释""感觉""结果""意图"五要素的清晰信息处方。在陈述你的问题和描述你的需求之后，要确定你的伙伴理解你的全部意思。不要因为误解而滋生本来不存在的矛盾。
6.2.4 思考对方的观点
表达清楚你的立场之后，接下来试图了解你的交流伙伴希望满足的需求有哪些。这点也非常重要，原因有二，一是这样做比较公平，对方有权利获得满意的结果；第二，发现对方的需求也符合你的个人利益，因为一个需求未被满足的小伙伴将会使你很难得到你想要的东西。
6.2.5 商议解决之道
找到满足彼此需求的解决方式
1、确认和界定冲突：发现每个人的问题和需求，并准备好去满足这些需求。
2、尽可能的提出可能的解决方案：在这个步骤中，双方共同思考，尽可能地激发出各式各样的想法是重要的，关键概念是数量，先不要去顾虑这些想法的是非好坏，写下每一个出现在脑袋里的灵感，不管它有多么不可行。有时不着边际的奇想会带来更可行的办法。
3、评估各种解决方案：讨论每个一个方案的可行或者不可行。最重要的是，每个个体都必须诚实地表达出他们对所列出的各个解决方案的接受意愿。如果说选定了某个方案，那么每一个参与其中的人一定都支持这个方案。
4、决定一个最好的解决方案：选择一个在每个人看来都是最好的、且都愿意共同努力实现它的方案。这个方案必须具有看上去有成功的潜力。
6.2.6 追踪解决方案的后效
在方案试行一段时间后，留出一些时间去讨论方案的实施进展，你会发现方案有需要改进的地方，甚至重新思考整个问题，把握问题的处理进度，继续利用创造力寻找解决之道。
即使最终没有找到一个双赢的解决方案，最终的方案中包含了一些妥协的成分，但是因为双方都了解对方的需求且都曾尝试满足它，那么可以在沟通双方之间建立起善意的氛围，不但有助于问题的解决，也能使双方的关系变得更加融洽。
6.3 建设性处理冲突的技巧的理性探讨
6.3.1 双赢方法太好以至于不真实吗？
完全真实，而且能产生相较于"一输一赢"更令人满意的结果。
6.3.2 双赢方法太复杂吗？
双赢方法注重细节和结构的完整。最好试着遵循每一个步骤，特别是遇到重要议题时，你会发现双赢方法的每一个步骤都非常重要。如果这个过程看起来非常耗时的话，可以试想一下如果不能及时解决这个议题，那又将耗费你多少的时间和精力。
6.3.3 双赢磋商太理性吗？
双赢的方法看似有点理性，看似只有圣人才能成功使用它，但是我们可以做的是当我们觉得自己十分不理性的时候，可以先短暂的从情境中撤离出来。
6.3.4 有可能改变别人吗？
让对方明白合作符合他的利益他自然就会同意合作了。比如说"看！假如我们无法把这件事搞定，我们俩都没好日子过，但如果我们能找到解决方案的话，想想我们会有多爽。"就算你的合作态度无法奏效，你至少也会得到自我尊重，因为你知道无论如何你的所作所为是正大光明且有建设性的。
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源文：处理人际冲突
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