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如何让人在工作上主动做出所需的创意决定，同时不忘严守同样重要的纪律，遵遁标准程序？
答案并不明显。举个例子来说：几年前，在壳牌公司（Shell）位于伦敦的员工餐厅里，一位资深员工和我一起吃午餐，谈到壳牌与艾克森石油 （Exxon）的差异。“在艾克森，一切都有标准程序。经理人应该遵照那些标准来做事，如果行不通，就改变标准。壳牌公司也有标准，但只是参考用。我们有 较多的自主决定权，可以为客户做正确的事。艾克森和壳牌相比，我比较想投资艾克森的股票，但我永远不想在那里工作。”
一方面，如果想把事情做对，流程永远胜过人力判断。质量管理之父爱德华．戴明（W. Edwards Deming）说过：“糟糕的流程永远好过优秀的人才。”丰田汽车的前总裁张富士夫（Fujio Cho）也说过：“我们用一般的人才来管理卓越的流程，得到优异的成果。我们的竞争对手是用优秀的人才来管理有瑕疵的流程，得到普通或较差的成果。”麦当 劳把员工送到内部的训练中心“汉堡大学”，学习以最有效率、也最有效的方式煎汉堡排。他们想要的是一致、可靠、低成本的客户服务，煎汉堡有既定的方式，他 们不希望员工自由发挥。依赖科学方法的标准程序很重要，能够为持续的流程改善，奠定稳定、可控制的基础。
另一方面，拥有正确方法的正确人选，可基于正确的理由，主动打破标准程序的规则，创造出更好的结果。处理与人有关的情况时，光靠科学导向的解决方案 是危险的。例如，在诺斯壮百货（Nordstrom）曾发生过一个知名的案例，员工接受客户的退货，但那个产品并非诺斯壮售出的。如果给第一线员工一些权 限，可让他们自行判断是否要打破标准规则，为客户做正确的事情。
自主决定和遵循规定之间的平衡正在改变，或许在保健医疗业里最为明显。不管以往的平衡点在哪里，如今因为需要更多的合作，所以趋势是朝标准化发展。从追踪病历的软件程序到挑选用药的标准，医生在医疗看诊时，能自主决定的权限越来越小。
有一些案例在标准程序与自主决定之间取得了巧妙的平衡，让兼顾两者的方案优于偏重其中之一的方案。例如，星巴克订了许多的标准以管理数千家分店，但他们也给予员工决策的 权限，询问他们咖啡机、收银机、商品该如何摆放，让他们决定如何招呼客人。制药公司必须符合严格的标准程序，以复制一贯高品质的药物研发成果，并符合美国 食品暨药物管理局（FDA）对各阶段的要求。不过，也有一些例子是项目领导者在遵守科学规定下，坚持个人的立场，大幅加快了研发进度，发挥创意，创造出前 所未有的成果。
这些例子背后潜藏的问题是：区别自主决定和标准程序，可帮我们在执行工作时更清楚看出有哪些选择和权衡吗？还是这种“非此即彼”的思维反而模糊了真相？我担任管理顾问的友人戴夫·雷夫曼（Dave Laveman）专门研究这种影响绩效的未经证实的假设，他认为：
“商业中充满了非此即彼的情境，很多情况中，这种做法提供了错误的选择。当我们愿意摆脱传统的假设时（例如哪些东西共存，哪些东西互斥），就可以用 新的方法观察旧的议题。领导者想给人果断的印象，因此容易过早作出决策，这可能带来暂时的成功，却隐含了成本。领导者若是能够兼顾看似互斥的选项，忍受兼 顾两者的不安，就有可能让自己及团队产生更深度的创意。领导者在采用这种做法时，常会想出前所未见的解决方案。”