OTRS 二次开发笔记

公司使用otrs系统处理业务工单，各种事件流。因为是开源免费系统，因此需要在上面做一些功能补充或定制的二次开发。

otrs是什么？###

OTRS 是一个功能强大的工单系统。完美适用于服务台(Help Desk)、IT服务管理、流程管理、机会管理和更多其他领域
它的文档挺详细的：http://doc.otrs.com/doc/

• 使用者看 Admin Manual
• 开发者看 Developer Manual 和 API Reference

otrs用什么开发的？#

1. 语言 Perl##

为了开发这个花了一个月时间啃完《Perl入门》《Perl进阶》。因为PHP的关系，某些语法很容易接受，然而在另一些地方总是觉得很蛋疼。。最让我无法接受的是Perl的调试，我到现在还不知道除了看apache错误日志外怎么更好地调试perl的web应用。php因为是脚本语言，不停地echo，print_r然后打开浏览器就可以看到结果。然而perl只能看到一个500 Internal server error. (╯‵□′)╯︵┻━┻

2. 数据库 Mysql##

otrs支持多个数据库，一般mysql就好了，没啥好讲的

3. 安装和环境##

otrs有rpm包傻瓜式安装，http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/。
otrs的源码安装的话解压就可以了。然后自己配置apache安装perl模块。配置httpd.conf 修改cgi-bin 目录为 otrs的cgi-bin目录。这个配置过程不是很懂，感觉是歪打正着成功的。。。
打开浏览器 /otrs/installer.pl 按步骤配置好数据库和用户就可以用了。
otrs 有一个定时任务脚本，需要随时同步更新配置文件，收发邮件等等。因此安装好了之后不要忘了启动它。

如何补充otrs的功能？#

1. otrs核心目录 Kernel##

-- Config 配置目录，包括菜单，访问权限的配置
-- Modules 模块目录，相当于控制器
-- Output 模板目录，otrs有一套模板引擎
-- System 系统目录，各种核心功能驱动器，和数据库操作模型

弄清楚目录结构当然是首要的。通过学习开发文档和查看源码可以迅速掌握各模块的功能，加载方法。

2. otrs二次开发##

目前运行的是otrs4.0版本，我做开发测试的是5.0版本。开发上基本没有差别，只有极个别文件目录不一样。

配置文件###

首先我们开发的核心模块都根据各自角色放在相应的文件夹，然后全部放在Custom目录下，如图：

然后在 Kernel/Config 目录下放置我们的配置文件，主要是添加系统菜单。具体规则可以参考它原有的配置文件来写，下面是我写的一个例子：

<ConfigItem Name="Frontend::Module###AgentWSCustom" Required="1" Valid="1">
    <Description Translatable="1">FrontendModuleRegistration for WSCustom module.</Description>
    <Group>WSCustom</Group>
    <SubGroup>Frontend::Agent::ModuleRegistration</SubGroup>
    <Setting>
        <FrontendModuleReg>
            <Title>自定义模块</Title>
            <Group>users</Group>
            <Description>自定义模块</Description>
            <NavBarName>自定义</NavBarName>
            <NavBar>
                <Description Translatable="1">自定义首页</Description>
                <Name Translatable="1">工单查询</Name>
                <Link>Action=AgentWSCustom</Link>
                <LinkOption></LinkOption>
                <NavBar>自定义</NavBar>
                <Type></Type>
                <Block></Block>
                <AccessKey>w</AccessKey>
                <Prio>100</Prio>
            </NavBar>
            <NavBar>
                <Description Translatable="1">自定义菜单</Description>
                <Type>Menu</Type>
                <Block>ItemArea</Block>
                <Name Translatable="1">自定义</Name>
                <Link>Action=AgentWSCustom</Link>
                <LinkOption>data-id="10086"</LinkOption>
                <NavBar>自定义</NavBar>
                <AccessKey>t</AccessKey>
                <Prio>10100</Prio>
            </NavBar>
            <Loader>
                <CSS>Custom.Agent.WSCustom.css</CSS>
                <JavaScript>Custom.Agent.WSCustom.js</JavaScript>
            </Loader>
        </FrontendModuleReg>
    </Setting>
</ConfigItem>

配置的菜单链接是 Action=AgentWSCustom， 因此需要在 Custom/Kernel/Modules/ 下建一个 AgentWSCustom.pm 模块（类）：

控制器<AgentWSCustom.pm>##

package Kernel::Modules::AgentWSCustom;

use strict;
use warnings;

use POSIX;
use Encode;

use Kernel::Language qw(Translatable);

# Frontend modules are not handled by the ObjectManager.
our $ObjectManagerDisabled = 1;

sub new {
    my ( $Type, %Param ) = @_;

    # allocate new hash for object
    my $Self = {%Param};
    bless ($Self, $Type);

    return $Self;
}

sub Run {
    my ( $Self, %Param ) = @_;
    my %Data = ();
    
    # store last queue screen
    $Kernel::OM->Get('Kernel::System::AuthSession')->UpdateSessionID(
        SessionID => $Self->{SessionID},
        Key       => 'LastScreenOverview',
        Value     => $Self->{RequestedURL},
    );
    # Kernel modules
    my $LanguageObject = $Kernel::OM->Get('Kernel::Language');
    my $LayoutObject     = $Kernel::OM->Get('Kernel::Output::HTML::Layout');
    my $ParamObject  = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::Web::Request');
    my $TimeObject = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::Time');
    # Custom module
    my $WSCustom = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::WSCustom');
    # do something
    my $Tickets= $WSCustom->GetTicketsList();
    
    # result overview
    $LayoutObject->Block(
        Name => 'OverviewResult',
        Data => {},
    );
    
    for my $t (@{$Tickets}) {
        # output the result data
        $LayoutObject->Block(
            Name => 'OverviewResultRow',
            Data => {
                %{$t},
            },
        );
    }
    # build output
    my $Output = $LayoutObject->Header();
    $Output   .= $LayoutObject->NavigationBar();
    $Data{hello} = "Hello Xxq, Bye!";
    $Output   .= $LayoutObject->Output(
        Data    => \%Data,
        TemplateFile => 'AgentWSCustom',
    );
    $Output   .= $LayoutObject->Footer();
    return $Output;
}

控制器的核心是 Run() ，基本结构是先加载各种系统组件，然后操作数据库模型，在这里我们是 my $Tickets= $WSCustom->GetTicketsList(); 。因此需要在 Custom/Kernel/System/ 添加一个名为 WSCustom.pm 模块文件。
模板输出是 $LayoutObject 控制， Block() 方法可以渲染一个模板块，一般配合循环输出列表或表格。Output() 方法接收绑定到模板的变量Data，和模板文件名TemplateFile。因此需要在 Custom/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard 目录下添加一个名为 AgentWSCustom.tt 的模板文件（根据版本不同，这个路径会不一样）。

数据库模型<WSCustom.pm>##

package Kernel::System::WSCustom;

use strict;
use warnings;

# list your object dependencies (e.g. Kernel::System::DB) here
our @ObjectDependencies = (
    'Kernel::System::DB',
);

sub new {
    my ( $Type, %Param ) = @_;
    
    # allocate new hash for object
    my $Self = {};
    bless ($Self, $Type);
    
    return $Self;
}

sub GetTicketsList {
    my ( $Self, %Param ) = @_;
    my $DBObject = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::DB');
    # id,工单号,创建时间,修改（完成）时间,工单状态ID
    my $sql = " SELECT t.id,t.tn,t.create_time,t.change_time,t.ticket_state_id state_id, ";
    # 队列，类型，状态，服务类型
    $sql .= " q.name queue,tt.name type,ts.name state,serv.name service, ";
    # 客户，派发人
    $sql .= " cc.name customer,CONCAT(u.last_name,u.first_name) creater FROM ticket t ";
    $sql .= " LEFT JOIN queue q on t.queue_id=q.id ";
    $sql .= " LEFT JOIN ticket_type tt on t.type_id=tt.id ";
    $sql .= " LEFT JOIN ticket_state ts ON t.ticket_state_id=ts.id ";
    $sql .= " LEFT JOIN service serv ON t.service_id=serv.id ";
    $sql .= " LEFT JOIN customer_company cc ON t.customer_id=cc.customer_id";
    $sql .= " LEFT JOIN users u ON t.create_by=u.id ";
    $sql .= " WHERE t.create_time_unix BETWEEN ? AND ? ORDER BY t.id ASC ";
    $DBObject->Prepare(
        SQL => $sql,
        Bind => [ $Param{from}, $Param{to} ]
    );
    my @res;
    while (my @Row = $DBObject->FetchrowArray()) {
        my %row;
        $row{id} = $Row[0];
        $row{tn} = $Row[1];
        $row{create} = $Row[2];
        $row{change} = $Row[3];
        $row{state_id} = $Row[4];
        $row{queue} = $Row[5];
        $row{type} = $Row[6];
        $row{state} = $Row[7];
        $row{service} = $Row[8];
        $row{customer} = $Row[9];
        $row{creater} = $Row[10];
        push @res, \%row;
    }
    return @res;
}

就是一些纯粹的数据读取，没啥好说的。

模板文件<AgentWSCustom.tt>###

<div class="custom-container">
	<div class="">
	<form action="[% Env("CGIHandle") %]" method="get">
		<input type="hidden" name="Action" value="[% Env("Action") %]" id="SearchAction"/>
        <input type="hidden" name="Subaction" value="Search"/>
		<div class="ws-form-control"><label><span class="ws-form-label">开始：</span><input type="text" name="from" value="[% Data.from %]" placeholder="yyyy-mm-dd" /></label></div>
		<div class="ws-form-control"><label><span class="ws-form-label">结束：</span><input type="text" name="to" value="[% Data.to %]" placeholder="yyyy-mm-dd" /></label></div>
		<div class="ws-form-control">
			<button class="ws-form-btn" name="subAction" value="search">查询</button>
			<button class="ws-form-btn" name="subAction" value="export">导出</button>
		</div>
		<div class="ws-form-control ws-tips">Tips：由于工单数量较多，查询比较耗时。日期跨度建议在60天以内。</div>
	</form>
	</div>
	<div class="result">
[% RenderBlockStart("OverviewResult") %]
        <div class="Header">
            <h2>[% Translate("结果列表") | html %]</h2>
        </div>

        <div class="Content">
            <table class="DataTable" summary="工单列表">
                <thead>
                    <tr>
                        <th>[% Translate("工单号") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("队列") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("服务种类") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("服务类型") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("客户") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("工单状态") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("派发人") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("处理人") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("创建时间") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("关闭时间") | html %]</th>
                        <th>[% Translate("总时长") | html %]</th>
                    </tr>
                </thead>
                <tbody>
[% RenderBlockStart("NoDataFoundMsg") %]
                    <tr>
                        <td colspan="4">
                        [% Translate("No result found.") | html %]
                        </td>
                    </tr>
[% RenderBlockEnd("NoDataFoundMsg") %]
[% RenderBlockStart("OverviewResultRow") %]
                    <tr class="">
                        <td>
                        	<a href="[% Env("Baselink") %]Action=AgentTicketZoom;TicketID=[% Data.id | uri %]" title="" class="MasterActionLink">[% Data.tn | html %]</a>
                        </td>
                        <td>[% Data.queue | html %]</td>
                        <td>[% Translate(Data.type) | html %]</td>
                        <td>[% Data.service | html %]</td>
                        <td>[% Data.customer | html %]</td>
                        <td>[% Translate(Data.state) | html %]</td>
                        <td>[% Data.creater | html %]</td>
                        <td>[% Translate(Data.handler) | html %]</td>
                        <td>[% Data.create | html %]</td>
                        <td>[% Data.close | html %]</td>
                        <td>[% Data.totalTime | html %]</td>
                    </tr>
[% RenderBlockEnd("OverviewResultRow") %]
                </tbody>
            </table>
        </div>
[% RenderBlockEnd("OverviewResult") %]
	</div>
</div>
[% WRAPPER JSOnDocumentComplete %]
<script type="text/javascript">
$(function(){
	console.log('It works!!!');
});
</script>
[% END %]

模板里比较重要的是Translate() 方法，另外 JSOnDocumentComplete 支持你直接插入JS代码。

静态css 和 js

页面引入的静态css，js 需要在config的xml文件中配置，然后放入目录 var/httpd/htdocs/skins/Agent/default/css/ 和 var/httpd/htdocs/js/，如图：

到这里我的自定义模块大功告成。

3. 乱码的坑##

之前尝试在控制器中绑定中文字符串，在页面输出总是乱码。后来无意之中在控制器先对中文字符串解码 Encode.decode("utf8", "中文字符"), 然后完美解决，包括导出到csv，excel文件。

import Encode;
$ZhStr = decode("utf8", "中文是必要的");