解决问题的最佳实践路径

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上周应CC邀请，给部分同学做了一次《测试人员如何保持不断成长》为主题的分享。
分享后同学们反馈分享的内容干货满满，但也有部分同学对于最后的内容，如何学会提问有些疑惑。
这篇文章，就来聊聊如何提问吧，仅是一家之言，供参考。

 

问题的生命周期

一般来说，问题会经过这四个阶段：
1遇到问题（出现问题）；
2提出问题（观察并记录问题）；
3分析问题（根据日志/监控分析原因）；
4解决问题（猜测原因/尝试方案/问题得到解决）；
我在分享的时候提出了一个观点：学会提问，然后再培养解决问题的能力，是个人成长的最佳路径。

 

遇到问题如何处理

无论是工作中还是生活中，我们都会遇到大大小小的各种问题。
“遇到问题，你的第一反应是什么”？这也是我分享时问到的一个问题。
下面是部分同学的回答：

• A 同学：利用搜索引擎找答案；
• B 同学：分析问题原因，验证测是否正确，利用搜索引擎找答案，找更厉害的人求助；
• C 同学：先评估这个问题可能和哪些业务/技术有关联，评估该问题的影响范围和大小；
• D 同学：先分析问题类型，然后看能否找到熟悉这一方面的人，但有时候会遇到一些技术盲点；

几位同学的回答都有各自的出发点，也不能说他们回答的不正确，但其实每个回答都欠缺一些内容。

从我个人的经验来说，工作中遇到问题，最佳的处理路径应该是这样的：

1、最高优先级是快速解决问题（线上出现故障优先恢复业务，先止血再考虑复盘和优化）；
2、如果问题不严重不紧急，先记录，再借助工具观察问题表现，评估影响范围和风险高低；
3、借助搜索引擎看是否有类似问题和解决方案，分析可行性并尝试（试错），搞不定再求助更专业的人；
4、问题解决后，根据问题记录和分析解决过程开始复盘，判断是否存在类似潜在问题，确定后续行动项；
5、跟进相关行动项，确保各行动项得到及时优化和落地，整理最佳实践并推广宣讲；

 

提问和成长的关联性
很多同学遇到问题第一反应是找答案，或自己埋头思索闭门造车，这样也可以成长，但容易走入死胡同。
成长除了自己不断试错以外，观察别人的犯错过程并借鉴，少走弯路也是一种方法。
除了上述的方法，和更优秀的人请教也是很好的方法，但请教的前提一定是学会提问。
如何提问呢？有个方法叫5W1H，是很经典的记录并思考问题的方法。方法大致如下：
who（谁）
when（什么时候）
which（什么方式）
what（做了什么操作）
why（背景/问题表现是什么）
how（接下来如何做-分析思考）

懂得如何提问并在实践中加以应用，问题实际上已经解决了一半。
提问的过程本身就是记录和分析思考的过程，解决问题只是将思考付诸实践。
所谓成长，无非就是保持耐心，投入时间，专注的思考分析，并付诸实践，最终得到结论。