• CCBPM对业务型SaaS客服领域的支持


     

    SaaS:随着移动互联网的迅速发展,传统客服系统的弱点逐渐暴露,客服人员与用户之间的沟通成本偏高,不能通过多渠道有效沟通,数据时代,电话、QQ、微信等沟通方式已无法满足企业的发展需求。SaaS就是解决针对上述情况,提升客服效率、把握客户需求等问题的客服平台。

    SaaS平台,主要的几类服务为:工单处理、统计挖掘。

    工单处理:收集各种渠道反馈的信息(例如QQ,微信、网页、电话等等),然后进行工作分配、流转与呈报。

    统计挖掘:对收集的数据进行统计、分析。

    CCBPM对工单处理的支持,通过下面的流程demo进行介绍。

    流程图:

    wpsDF6A.tmp

    流程demo演示与功能说明:

    第一步,反馈信息汇总:收集各种渠道反馈的信息。

    wpsDF8A.tmp

    第二步,工作分配:将收集到的信息,按渠道、用户、关键词等方式的工单分配给指定的客服。在列表中,如需处理,CCBPM将会按照指定的员工编号,进行分配任务。

    wpsDF8B.tmp

    第三步,工作流转:客服根据收到的工作任务,进行处理,当一线客户不能解决时,可以移交给二线客服进行处理。

    wpsDF9B.tmp

    第四步,数据分析:分析的目的,是为了把握客户需求,将客户比较需求较高或反馈较高的信息,整理成文档或excel,以公文的形式上传,呈现给管理者。

    wpsDFAC.tmp

    最后,呈报:管理者查看反馈信息的处理情况,以及了解客户反馈较多或关心较多的问题。可以将重点信息抄送给技术人员、客服人员等。

    wpsDFAD.tmp

    数据分析:(功能说明地址:http://ccbpm.mydoc.io/?v=5404&t=18260)

    通过CCBPM中的设计报表,可以对数据进行分析,通过图形呈现出来,使管理者一目了然。

    wpsDFBE.tmp

    (此示例表单、功能等都设计的比较简化,主要是提供指引与方法。)

    通过以上分析,CCBPM的工作流与数据分析可以为SaaS平台提供强力、友好的支持。

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  • 原文地址:https://www.cnblogs.com/ccflow/p/5002845.html
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