企业的信息化需求随着企业面临竞争的压力增大而变得复杂和丰富，如何在同等的资源条件下快速响应这些需求并提供优质IT服务成为企业信息化的一个重大挑战，而工作流平台作为企业信息规划蓝图中的重要因素，选型是件非常重要的事情。XXXX科技有限公司作为XX邮政局的信息技术部门承担着XX市邮政、XX省邮政和国家邮政局的信息系统开发、服务和IT维护工作。根据XX科技在邮政行业实施工作流应用项目的成功经验，从以下四个角度对工作流平台选型做出建设性的分析。
（1） 从规划的角度分析工作流产品选型
企业必须考虑工作流开发平台的通用性、扩展性、应用集成、本土特色、与企业门户、组织结构、权限体系、通知服务、文档中心、知识库的接口和其它应用风险等，同时需要考虑应用需求的可行性。一个工作流产品如果脱离于企业应用架构是没有任何意义的，因为企业信息化的最终目标是为企业提供信息支撑和服务，而不是去做一个专门的工作流平台。
（2） 从开发和维护成本的角度分析工作流产品选型
必须考虑工作流产品的易用性、用户培训成本、用户使用习惯、开发成本、维护成本等。当我们选择的工作流产品能满足60%的需求时，我们的企业会为另外40%的需求付出多少资源和成本。这一点往往是企业选择工作流时最容易忽略的地方。一开始被工作流的标准功能所吸引，当业务提出一个可用性的需求时，很多的工作流产品会为此功能付出甚至超过200%的成本去实现，这样是得不偿失的。
（3） 从业务功能需求的角度分析工作流产品选型
从业务功能需求考虑工作流产品选型是最细致的工作，络道科技在邮政应用工作流成功案例有广东全省邮政的OA系统、客户服务跟踪管理系统、电子商务定单处理系统、IT服务管理系统、项目管理系统及其它审批系统等，每个系统均存在个性化的业务需求，从各系统的用户层面都希望能从工作流的应用中解决各种管理问题。从以下几个实际案例来分析工作流产品选型时考虑的重点及难点：
- 办公自动化系统关注重点
- 协同性，如何最方便快捷地提供用户的待办事项、关注事项；如何非常方便的跟踪事情的处理过程、查看处理流程的状态等。
- 特殊流程特性的支撑能力，办公事务涉及各种流程特性，甚至包括会签、机构处理环节、分流、合流等特性及交接、跳转等各种特殊权限。
- 流程处理过程的可控性，如发文处理过程中出现错误是否可以回收，不能处理能否退回等。
- 流程处理人员的关联性，流程涉及环节的处理人员往往跟起草人员或某个环节的处理人员相关，比如是同事、上级部门、专业上级部门同事或各种其它因素组合的关系，一些敏感系统甚至会涉及排名处理的情况。
- 发文或收文处理流程结束时有进行归档处理的需求，工作流平台能够支撑。
- 费用审批系统关注重点
包括办公系统需求的基础上还需重点考虑以下几点
- 可以根据各种费用等级设置审批的级别，需要工作流产品具有条件连接的功能，比如费用达到6000时应该财务总监审批，而小于等于6000时部门经理审批即可，甚至可能一些组合的条件来定义审批的过程。
- 其它应用系统的集成功能，费用审批的原始数据可能来自于ERP系统，审批的结果需要反馈回ERP系统。
- 关键信息的保密，整个流程处理过程中并不是所有信息对所有人员是开放的，比如有关成本的信息可能只能在审批环节可见，费用的金额只能在申请环节可以编辑；工作流产品需要能够灵活便捷的定义这些内容的相应权限。
- 流程的审批涉及预算的比较，系统也能够支撑。
- IT服务管理系统关注重点
IT服务管理系统选择工作流产品考虑因素包括办公系统考虑因素外还需要从执行、监督、决策三个角度解决相应的问题。
- 执行层
- 处理IT服务中各种事件的请求、处理、跟踪及协作。
- 必须考虑到执行者的便利性,方便执行者以最直接的方式获知需要处理的事项。
- 能够提醒到执行者事项的时限、紧迫性、重要性。
- 能方便整个服务事件过程中的参与者很便利的跟踪到整个过程,信息共享。
- 能方便处理对整个服务过程的评估和回访。
- 能灵活的控制到整个处理过程中敏感信息的保密性。
- 各种服务类型、不同服务阶段,对于服务流程的需求是灵活的和变化的,系统能够零维护的处理好业务流程变化带来的影响。
- 监督层
- 方便监督人员定位到相关的事件过程。
- 监督人员职责范围及权限能够灵活配置,监督人员可以快速聚焦于自己权限范围的监督事项。
- 监督的信息能非常醒目地提醒到事件处理人员。
- 需要及时掌握各种事件处理的质量情况，及时情况,并能快速定位异常事件的处理人员，并进行及时沟通和督办。
- 监督人员能及时从异常处理事件中识别问题,并分析问题的频次、严重性,为持续改善提供参考。
- 监督层能实时掌握各种服务类型及各个服务流程的执行绩效,并能对业务流程进行优化调整.
- 决策层
- 能通过系统及时掌握客户服务的处理能力,如某类服务的处理时限能力。
- 通过系统能及时掌握服务事件处理过程中的各个事项的实际动作宏观量，能方便分析配置资源状况。
- 能通过各个维度，如客户、产品、部门、服务类型等维度统计到服务事件的发生量、处理的及时率、客户满意度、涉及的人力状况等。
- 能通过各个维度及时掌握质量趋势的变化,如服务事件发生趋势变化、客户满意度趋势变化、事项处理量／事件发生量比例的趋势变化（服务过程中成本相关的一个关键指标）等，方便决策者掌握这些的变化趋势。
- 能方便的对参与客户服务事件的各个部门的处理效率进行排名,对各个部门起到激励和监督的作用
（4） 从企业信息化建设角度分析工作流产品选型
企业信息化建设会面临一些挑战，包括如何提高协作效率和监控流程执行并进行绩效评估、快速弹性的调整流程适应多变的商业环境、企业流程执行力及实施成本等，IT的解决方案中相应提供用户协同作业的系统架构。功能强大的组织权限管理架构、功能丰富、可执行的流程设计工具。提供流程执行、分析、监控、协作的管理工具。通过应用PDCA(Plan Do Check Action)的管理循环思想帮助企业实现信息价值。一个工作流产品的选型要看它的思想是否符合企业信息化系统的建设思路。
工作流平台产品也许没有任何价值，也许它能给您的企业带来非常高的回报，这完全取决于企业的信息化应用需求。给企业带来直接价值的是应用系统，而不是工作流平台产品本身，因此工作流平台产品的选型一定离不开应用需求的特性要求。欢迎访问我的博客：http://cancanwyq.cnblogs.com/ 。（完毕）
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