最近系统很不安生，故障频出，12月30日下午15：00系统所有工单都无法在网元开通，用户缴费不能开机，只好手工执行，直到23：30才恢复。1月1日某个业务平台执行工单异常缓慢，导致系统1万多工单无法按时执行。同时不少用户投诉无法正常通话。
对于无法正常通话的一般是网络的问题，但是网络维护部门1月2日抛出一个报告，说是IT系统执行工单导致，并且上上下下的抄送。搞得我们鸡飞狗跳。
作为故障处理的小组，我们不得不进行深入分析，而且需要对于所有投诉进行逐一分析，发现确实存在我们错误的通过IT系统在网元删除了数据，但此部分数据经分析仅产生23个投诉。其他一些投诉有间接的IT系统原因，但根据网运部门抛出的报告提及的3个号码中有2个属于IT系统执行工单所致。我们最初的回复是围绕该报告进行回复，并对于所有投诉进行分析和回复。此回复在领导那被打回重写，按照领导的意思，整个回复的核心内容就是承认我们错误清除了数据，但强调此操作只产生了23个投诉，至于其他投诉一概不理会。并且说明清除数据本意是修复故障，但因为疏忽错删部分数据，事后立刻恢复。
对此次问题的处理，可谓感触颇深。领导之所以是领导，其老辣、深谋之处非我等初出茅庐之辈可及。如果按照最初的方式应对此事，就掉入了无休止的争辩中，本来就被动的局面会原来越难做。但是按照领导的思路，避开网运部门的指责，一上来我们承认自己有错，但表明错误仅产生23个投诉，后面的话不用说，但表示出“其他投诉均与我们无关”之意。同时又点出我们之所以删数据是因为在没有相关流程和制度情况下一次主动的维护跨平台、系统的数据一致性，确保新的工单能顺利执行的行为，而错误正是“做得多错得多”，此意之下，领导的领导又能怎么行批评之语呢？
此事可以看出领导处理危机的能力，应对之策可谓经典，不得不道一句佩服，后面还有很多要学啊。而领导亲自修改的汇报材料更是经典，面面俱到，值得收藏。