00.很多团队都要不时应对特别紧急的工作，为此流程要足够灵活，允许重要和有价值的例外打破常规策略。这些例外包括生产问题、合规问题修复或者是必须快速响应的市场机会等安歇有必要让你放下手头的事情来尽快完成工作。针对这些事，常见的可视化方法是在看板墙上增加一个特别的通道，清晰地表示这个是一类单独的工作项，拥有特殊的处理策略。
01.紧急工作具体如下：
*有自己的泳道
*写在粉色的即时贴上
*不计入在制品限制
*优先级高于正常的工作。必要时，每个人都应该放下手上的活儿来帮助解决这个问题
*只做大致的估计：能否在特定期限前交付
*应该是例外。例如：任何时刻紧急通道中都只能有一个条目，每周最多两个条目。
02.为了保证紧急的类型不被滥用，帮助我们从例外中学习、提高，最近我们在每个紧急条目做完后都会组织一个额外的小活动——短小的回顾或根因分析。正因为它们是例外，你应该把它当着知识的珍宝，从中学习一改善流程。因此，每个紧急条目完成后，大家都可以聚集一起做个回顾：
*什么样的流程导致了这一紧急条目的产生?
*怎么防止它在此发生？
*对这个条目是按计划处理的吗？
03.紧急类的例子
*是相对正常工作流的例外
*优先级高于正常条目
*占看板墙上一个单独的泳道
*不计入在制品限制
*可能需要根因分析
04.创建一个服务类别要考虑的因素
*可视化
*对在制品的影响
*优先级设定
*不同的工作流
05.固定交付时间类示例
*必须满足某一个期限要求——不能过早或过迟
*在即时贴上清晰标明日期
*优先级高于其他地风险的条目
*可以被提升为紧急类
06.无形类示例：
*没有直接的业务价值，但是很重要
*例如：技术债务
*在没有其他类型的工作时被拉入
*为无形类分配部分产能，以确保它不会被遗忘
07.常规类的例子
*是最基础的工作项
*紧急程度随时间递增
*按先入先出的顺序被拉入
08.缺陷类示例
*不被期望的非必要工作
*返工和质量失效
*应该做根因分析
*可以跳过看板墙上的某些步骤，如分析和估计
09.服务类别可以为团队的很多决策提供帮助。它让团队规则、工作项价值和风险信息更加线式化，从而帮助团队自我组织，拉入正确的工作项，兵在接下来帮助工作项更平滑和快速流过工作流，因为你不必在遇到每一个问题或决策点时都需要他人的决策或批准。
10.交易成本是一个经济学词汇，它表示完成一次经济交换所产生的成本，如搜索和信息成本、签订和执行合同的成本等。在软件开发的世界里，交易=成本是指与交付价值相关的设置和清理活动。协调成本是那些与他人协调以达成目标而产生的特殊成本。所有用以协调活动的会议、电话、邮件等都属于协调成本。
11.正确的时间、以正确的顺序、选择正确的事情，这一个过程被称为日程计划：
日程计划是排定工作项的顺序以产生经济上最优结果的过程，应该持续和动态地进行。日程计划肩负着十分重要的职责，因此其方法应该可靠、透明。
12.为什么使用服务类型
*显式化优先级策略
*保证低优先级的工作也能得到关注
*帮助团队自组织
*降低协调成本
13.分割和重新归类工作项的原因由上下文决定，它与团队工作以及与客户协作的方式相似。
14.一些客户可能比另一些更重要，这回体现在服务等级协调（Service-level agreement,SLA）.或许为了确保了一个新合同要讨好某个客户，或者某个产品的优先级高于其他产品。如果这些不同带来工作处理策略不同，或许就需要定义新的服务类别了。
15.别搞得太复杂，不要超过5-7个服务分类。因为太多了就让人难以记忆、理解和在日常决策中应用。你需要发挥想象和套索能力已深入理解你的工作。
16.管理服务类别的例子
*把工作归类为服务类别
*拆分工作并重新归类
*按大小或客户指定服务类型(按大小、按客户)
*重要的客户可以对应一个单独的服务类别
*根据来源不同制定服务类别。
17.放大（更多的列/分类），探索，然后在简化是我看到的可行模式。
18.小结：
*服务类别围绕特定工作的服务等级显式化团队的规则，是一个强大的工具。
*指定服务类别会对工作想产生影响，如可视化、优先级设定、对在制品的影响以及工作流等
*服务类别帮助团队围绕以下方面自组织（工作选择和日程安排、工作量分布、确保团队的产能按照团队达成的一致性决定进行发布）
*常见的类别
a.紧急类(又称加急类)——优先级高于其他工作
b.固定交付日期类——需要在特定日期前完成
c.常规类——常规工作。时间越久，紧急程度提高。以先入先出的规则被拉入
d.缺陷类——因质量问题返工
e.无形类——没有立即可见和具体业务价值，如偿还技术债务