滴滴顺风车调研
目录
一、政府法规文件
1.1上海市《关于规范本市私人小客车合乘出行的实施意见》
http://www.shanghai.gov.cn/nw2/nw2314/nw2319/nw12344/u26aw50668.html
1.2《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》 2016年7月28日
http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-07/28/content_5095567.htm
二、滴滴产品解决方案
2.1.滴滴产品整体方案
1.顺风车司机可拼单
2.乘客发布行程时可选择是否愿意拼单(不同费用)
3.司乘双方均可自愿且自主手动选择合乘方，需司乘双向确认
4.滴滴上海顺风车试运营期间，提供5：00-20:00，市内（50公里以内）的顺风车平台服务，暂不提供跨城服务，暂不收取信息服务费。
5.赠送私人小客车合乘出行保险保障
6.司乘双方均需人脸验证
7.车辆需自然人所属且非营运车辆
8.限定每辆车每天只能成功提供两次合乘服务
2.2乘客操作流程
1.发布行程(是否愿拼座)，等待车主邀请(可能有多个车主邀请)，也可自主选择联系司机并等司机邀请
2.乘客选择合适的车主，接受邀请并支付车费，未成行车费将退回
3.乘客核验信息并上车
4.行程结束完成评价
2.3司机操作流程
1.设置常用地点，发布行程(可设置4个常用地点，且每个地址14天只能改2次)
2.系统自动匹配多个乘客需求供司机选择，司机可主动邀请多位顺路乘客，等待乘客确认，乘客需确认并支付车费后才可同行
3.接乘并出发 “前往乘客起点” —> “到达乘客起点”
4.确认到达后车费入账(10分钟内)
5.行程结束完成评价
2.4行程核验流程
①乘客核验车主信息
— 上车前，需确认车主信息相符并已上车：车主本人、车牌、型号、颜色
— 若投诉信息不符，限制车主发布行程，并取消未出行订单，并要求车主提供资料证明身份
— 虚假投诉影响之后正常使用平台服务
②车主核验乘客信息
—车主在乘客确认信息相符后，订单详情页点击核验乘客信息，乘客信息在乘客 手机App展示
—乘客拒绝出示，车主有权无责取消行程
—司机提醒乘客出示行程性，并核对校验码；若信息不符，请拒绝合乘；车主可无责取消订单，乘客发布行程受限制，并需验证身份
—司机投诉乘客：乘客拒绝出示核验信息、乘客 非本人、乘客人数不符
—虚假投诉影响正常使用平台服务
2.5.滴滴目前涉及的违规项
1.尚未有政府管理部门或第三方专业评审意见认可滴滴顺风车业务安全隐患整改完成
2.滴滴出行网约车平台至今尚未在上海取得网约车经营许可，其所属服务产品滴滴顺风车理当不能在上海经营
3.滴滴合乘业务未按《关于规范本市私人小客车合乘出行的实施意见》要求进行机构备案并递交备案申请，且相关数据也没有接入监管平台
三、滴滴顺风车司机注册要求
3.1.注册要点
①认证资料：身份证、驾驶证、行驶证、注册车辆(确保在身边)
①不退出页面的情况下，1小时内完成，超时需重新注册
②驾驶证：驾龄满1年，准驾车型在C2及以上
③行驶证：车龄小于等于10年，非营运性质的小型汽车
④车主年龄需在18~70周岁
⑤7座以下小型非营运车辆
⑥车辆所有人应为自然人
⑦车辆使用年限在10年内
⑧认证资料上传完后，进行人脸识别实名验证
四、滴滴顺风车司机端规则分析
4.1.产品使用相关
1.司机全程开启App
— 指达到乘客起点至送达乘客目的地过程中，将滴滴App处于打开状态
— 保证网络连接正常和始终开启定位授权
— 提示：若多次全程未开启App，账户会受到影响导致暂停服务
2.行程分享
— 安全中心或行程信息详情页中，分享到微信好友、QQ好友、短信分享
— 行程信息包含车辆实时位置、车牌号码等
3.设置黑名单
— 乘客、司机均可设置黑名单
4.2订单与行程
1.取消行程
— 若因司机自身原因取消，平台将扣除相应的行为分及取消次数
— 同时乘客可能会要求支付取消费
2.未送达目的地
— 车主在订单目的地位置的附近距离都是正常的范围。
3.联系不上怎么办
— 临近出发时间15分钟司机联系不到对方，在端内连续致电两次，且间隔3分钟以上。若仍联系不上可无责取消
4.行程中联系不上
—司机可等待至出发时间，如果对方没有按时到达，可无责取消并要求对方赔偿取消费
4.3规则相关
1.取消次数
— 每天最多可有责取消2次，每周最多可有责取消3次
2.谁可以决定行驶路线 *
— 车主选择路线，在未绕行及异常停留的情况下，乘客需配合车主，按车主推荐路线行驶
3.车主可核验乘客信息 *
— 乘客App上确认上车后，可点击核对乘客信息
— 若遇乘客信息不符，可点击信息不符反馈，同时本次订单无责取消
— 头像用于行程前司乘互验，提供头像前要人脸验证
4.取消有责方责任
— 扣除行为分
— 扣除取消次数
— 支付取消费(部分情况下)
4.4其他
1.联系客服
— 处理车费纠纷、物品遗失等问题
— 推荐在线客服
2.安全专线
— 人身安全类问题快速响应通道
3.车主需提前发布驾车出行信息：时间，起始点，线路，费用，及特殊需求
— 有权对平台推送的合乘需求进行选择，自愿与乘客达成合乘
— 出行过程中产生的一切道路通行费用，应由车主承担
— 车主不得向乘客要求订单列明费用以外的任何财物
4.平台禁止乘客委托车主单独运送物品；
5.乘客可向平台推送的合乘需求进行选择，自愿与车主达成合乘
— 顺风车平台提供预约为主的私人小客车合乘信息撮合服务；合乘属民事互助行为
— 乘客可提前说明合乘乘客不止一人的情形
6.平台
— 车主可选顺路的乘客发出合乘邀请
— 乘客可收到多个车主邀请(前提足够匹配)
— 平台可协助调解司乘纠纷，调解不成可通过司法途径解决
— 司乘纠纷后，平台可暂扣车费，并暂停提供服务
— 平台收取车主信息服务费(订单页面有显示和说明)，根据合乘区域有所不同
4.5行为分
1.行为分是什么？
— 根据用户行为评估平台用户在合乘过程中的履约质量，供用户选择合乘对象时做参考
— 信任值升级为行为分
2.行为分权益
— 800~1000分行为分较高和极高均有产品优先体验和优先推送行程
— 700~800分行为分中等有产品优先体验
— 600~700分行为分待提升有延迟推送行程
— 400~600分行为分亟待提升的，有延迟推送行程、2倍有责取消费、禁止接里程>80km的行程、禁止接起终点在机场或火车站的行程
— 0~400分 行为分亟待提升， 停止服务7天，恢复后行为分为400分，第二次停止服务14天，恢复后行为分400分，第三次永久
3.行为分评分规则
— 满分1000分，初始评分800分。当前分值由最近80个行程综合计算得出
4.行为分评估
— 关键指标：行程投诉、行程差评、行程取消(不论责任方)，统计范围为最近80个顺风车行程
— 如何变优：好评越多，投诉越少，差评越少，行程取消越少，行为分分数会越高
— 更新时间：一般每周一下午更新上一周的分值
5.行为扣分规则：
— 700分以上的用户可申请免除，取消扣分不能免除，行为分更新后的7天内为可申请期，过期失效
— 严重等级4：脱离平台交易、收附加费、未及时支付取消费、诱导乘客未上车却操作确认上车
— 严重等级3：未按照订单起终点接送乘客、因个人原因要配合绕行或长时间停留、共乘期间接乘非亲友人员、诱导乘客取消订单
— 严重等级2：车内卫生较差，有异味，发单时未备注车内有亲友合乘时有亲友
— 严重等级1：因自身原因取消、因自身原因迟到
4.6多重保护
4.6.1核验信息
1.所有用户实名认证
2.联合公安机关综合背景审查
3.多环节人脸识别
4.上车前信息核验
4.6.2安心行程
1.保护个人隐私严防挑单
2.120万/人驾乘意外险
3.7*24小时客服全面升级
4.专项团队对接配合公安机关调证
4.6.3升级女性安全守护
1.女性安全助手守护出行
2.轨迹异常预警
3.长途安全升级
4.6.4友好平等出行体验
1.车主、乘客双向确认同行
2.确认行程后预收车费
3.全新行为分规则
五、滴滴顺风车乘客端规则分析
5.1.乘客安全任务
— 实名信息验真：收集姓名、身份证号码、人脸扫描数据、设备及操作环境
— 安全功能确认：实名认证照片头像、录音授权(仅在行程中开启)
— 乘客安全学习
5.2.乘客出行前需完成安全任务
5.3.录音授权
— 录音功能默认关闭，司乘可 自主开启/关闭
— 长途行程中车主录音将自动开启，到达目的地后自动结束
— 行程录音时，请保持App在前台运行
— 部分特殊场景，录音功能自动开启
— 录音实时上传滴滴服务器，用户无法自行下载、调取或播放录音
— 录音保存期限为7日，如遇差评、投诉、尚未处理完毕纠纷自动延长
5.4.特殊人群，陪同乘车
— 若有婴儿(4岁及以下)、儿童乘车，发布行程需标注，否则车主可拒载；
— 未成年、精神病患者需由成年监护人陪同
— 醉酒者车主可拒载
5.5.乘客可按时间段和行程距离维度设置自动分享行程
5.6安全知识
1.实名注册，勿代叫车
2.平台提供隐私号码保护
3.信息核验，严格确认
4.禁止私下交易，且不受平台保护，保险保障